ارایه مدلی برای برنامه‏ریزی خدمات مرکز تلفن با راهکار داده‏کاوی

مراکز تماس بخش مهمی از فضای تجاری مدرن را تشکیل می‏دهند و نقش مهمی در جنبه‏های استراتژیک و عملیاتی سازمان دارند. مراکز تماس برای ایجاد یک کانال ارتباطی کارآمد و مقرون به صرفه بین سازمان و مشتریان ظهور و توسعه یافته اند. این مراکز اغلب بزرگترین و تنها کانال ارتباطی برای تعامل بین سازمان و مشتریان هستند. تحقیق حاضر با توجه به نیاز و شکاف‏های موجود در زمینه مدیریت کارکنان و در راستای برنامه ریزی و ارزیابی عملکرد عامل‏های انسانی در مراکز تلفن شکل گرفته است. هدف، مدیریت منابع انسانی در مرکز تلفن به منظور مدیریت کارکنان، ایجاد روش‏های مناسب و کارا برای ارزیابی و تحلیل عملکرد عامل‏های انسانی، زمان مورد نیاز برای رسیدن عامل‏ها به سطح خدمت مطلوب و چگونگی تخصیص تماس‏ها در مراکز تماس است. در این تحقیق، عامل‏های انسانی برای ارزیابی عملکردشان انتخاب شده و مشخصه‏هایی مناسب برای طول مدت خدمت عامل‏ها استخراج شده است. در مرحله اول، از روش‏های آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و چولگی) و هیستوگرام برای تعیین و نمایش مشخصه‏ها استفاده شده است و تحلیل این مشخصه‏ها با رویکرد تحلیل مولفه‏های اصلی انجام می‏شود. سپس برای ایجاد گروه‏های عامل همگن از خوشه‏بندی استفاده می‎‏شود. در مرحله دوم، زمان رسیدن عامل‏ها به سطح خدمت مطلوب با ایجاد منحنی رشد سطح مهارت تعیین می‏گردد. عملکرد عامل‏های انسانی با یکدیگر مقایسه می‏گردد. در مرحله سوم، پایش عملکرد عامل‏های انسانی و تعیین حجم‏کاری براساس ارتباطات داخلی آنها با تحلیل شبکه های اجتماعی و ترسیم نمودارهای سری زمانی انجام می‏شود. سپس، تخصیص بهینه‏ی تماس‏ها به عامل‏ها با برنامه‏ریزی عدد صحیح انجام شده است. سرانجام، سه خوشه با عنوان های ماهر، نیمه ماهر و تازه کار پیدا شده و در تخصیص تماس ها به خوشه های عامل، کاهش متوسط زمان خدمت و متعادل کردن حجم کاری عامل ها برآورد شده است. در این تحقیق، داده‏های نه عامل انسانی واحد پشتیبانی مرکز تماس مورد مطالعه ارزیابی می‏گردد. روش‏های مختلف تحلیلی و گرافیکی برای ارزیابی عملکرد آن‏ها به‏کار گرفته شد و برای تخصیص تماس‏ها از روش‏های تحقیق در عملیات مبتنی بر ریاضی استفاده می‎‏شود. روش‏ها و ابزار ارایه شده برای ارزیابی و تحلیل عملکرد عامل‏های انسانی در صنایع خدماتی و تولیدی (هم‏چون کارخانه‏ها، بانک، بیمه و مواردی از این قبیل) قابل استفاده است. این ابزار کمک بزرگی برای محققین، مدیران و کارشناس‏ها بوده و اطلاعات لازم را برای مدیریت کردن منابع انسانی فراهم می‏کنند.