تأثیر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت روابط بانک و مشتری

در این پژوهش به بررسی تأثیر اجرای این سیستم ها بر کیفیت رابطه بانک – مشتری پرداخته شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان رشت می باشد و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر برآورد شد و در این تحقیق از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس استفاده شد. پرسشنامه این تحقیق از مقاله سیواراک و همکارانش(2011) استخراج گردید و پایایی این پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ، برای تمامی متغیرها و ابعاد بالای 0.7 تعیین گردید.برای آزمون ارتباط بین متغیرها از ضریب همبستگی پیرسون و نرم افزار spss و برای آزمون تأثیر متغیر واسطه از مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار lisrel استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که به کارگیری e-crm رابطه مثبت و معناداری با ویژگی های خدمت مبتنی بر مشتری دارد و به کارگیری e_crm رابطه مثبت و معناداری با کیفیت و پیامدهای حاصل از روابط بانک - مشتری دارد.همچنین به کارگیری e-crm تاثیر غیرمستقیمی بر کیفیت و پیامدهای حاصل از روابط با مشتری، از طریق ویژگی های خدمت مبتنی بر مشتری دارد، اما از آنجا که تاثیر دو متغیر e-crm و کیفیت و پیامد رابطه با مشتری بر روی یکدیگر از طریق متغیر واسطه ای ویژگی های خدمت مبتنی بر مشتری کمتر از تاثیر مستقیم این دو متغیر بر روی یکدیگر است، بنابراین نقش میانجی ویژگی های خدمت مبتنی بر مشتری در رابطه میان e-crm و کیفیت و پیامد رابطه با مشتری مورد پذیرش قرار نگرفته است.