ارزیابی عملکرد و رتبه بندی واحدهای عملیاتی شرکت مخابرات استان بوشهر با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چندشاخصه

زمینه: امروزه به کارگیری صحیح و موفقیت آمیز اندازه گیری عملکرد برای آگاهی یافتن از اثربخشی برنامه ها و فرآیندهای سازمان امری ضروری است. از طرفی با توجه به ناکافی بودن معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، روش کارت امتیاز متوازن به عنوان پاسخی به این نیاز با استقبال زیاد مواجه شده است. هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد واحدهای عملیاتی شرکت مخابرات استان بوشهر و همچنین رتبه بندی آن ها با استفاده از ترکیب bsc و تکنیک های تصمیم گیری می باشد. از دیگر اهداف این پژوهش می توان به تعیین شاخص های عملکرد سازمانی برای قضاوت در مورد عملکرد واحدهای سازمان و طراحی الگوی مناسب ارزیابی عملکرد اشاره کرد. روش‏شناسی: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. در این بخش با مطالعه پیشینه پژوهش، اسناد سازمانی و نظرات متخصصان، شاخص های ارزیابی عملکرد در وجوه کارت امتیاز متوازن شناسایی گردید. سپس این شاخص ها با استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان غربال شده و مدل مفهومی پژوهش تشکیل شد و داده های لازم از طریق پرسشنامه جمع آوری گردید. سپس تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری انجام شد و رتبه بندی نهایی واحدهای عملیاتی شرکت مخابرات استان بوشهر حاصل گردید. بدین منظور از روش های ترکیبی bsc+fahp و swara+copras-g استفاده شد. یافته‏ها: این پژوهش نشان داد که در میان ابعاد کارت امتیاز متوازن در شرکت مخابرات استان بوشهر، دیدگاه مالی از اهمیت بیشتری نسبت به سایر ابعاد کارت امتیاز متوازن برخوردار است. دیدگاه های مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز به ترتیب در رده های بعدی اهمیت قرار دارند. بر اساس یافته های این پژوهش، زیرشاخص بازگشت سرمایه گذاری مهم ترین زیرشاخص در میان کل زیرشاخص های موجود در مدل می باشد. پس از آن زیرشاخص های جذب مشتریان جدید، رضایت مشتریان از کیفیت و ارائه به موقع خدمات قرار دارند. همچنین نتایج حاصل از این پژوهش، امور مشترکین تلفن همراه را به عنوان واحد برتر در میان چهار واحد عملیاتی مورد مطالعه از نظر عملکرد، معرفی می کند. نتیجه‏گیری: این تحقیق ترکیب دیدگاه مدرن ارزیابی متوازن با تکنیک های تصمیم گیری را به منظور ارائه یک مدل نظام مند ارزیابی عملکرد شرکت مخابرات پیشنهاد می کند. در این تحقیق برای رفع ابهام نظرات کارشناسان، از تئوری های فازی و خاکستری استفاده شد. بررسی ها نشان داد که تکنیک های نوین تصمیم گیری مورد استفاده در این پژوهش، هیچ گاه در شرکت های مخابراتی مورد استفاده قرار نگرفته است. همچنین ترکیب این تکنیک ها تا زمان انجام پژوهش در هیچ پژوهشی در داخل کشور به کار نرفته بود. بنابراین در این پژوهش بر ترکیب تکنیک های مورد استفاده در پژوهش و همچنین نتایج حاصل از آن ها تاکید می شود. از این رو نتایج آن می تواند برای مدیران، مشتریان و سهامداران شرکت مخابرات مفید بوده و آن ها را در اخذ تصمیمات درست و استراتژی های مناسب برای آینده یاری نماید.