ارایه مدلی برای برنامه ریزی خدمات مرکز تلفن با راهکار داده کاوی

پایان نامه
چکیده

در این تحقیق، عامل‏های انسانی برای ارزیابی عملکردشان انتخاب شده و مشخصه‏هایی مناسب برای طول مدت خدمت عامل‏ها استخراج شده است. در مرحله اول، از روش‏های آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار و چولگی) و هیستوگرام برای تعیین و نمایش مشخصه‏ها استفاده شده است و تحلیل این مشخصه‏ها با رویکرد تحلیل مولفه‏های اصلی انجام می‏شود. سپس برای ایجاد گروه‏های عامل همگن از خوشه‏بندی استفاده می‎‏شود. در مرحله دوم، زمان رسیدن عامل‏ها به سطح خدمت مطلوب با ایجاد منحنی رشد سطح مهارت تعیین می‏گردد. عملکرد عامل‏های انسانی با یکدیگر مقایسه می‏گردد. در مرحله سوم، پایش عملکرد عامل‏های انسانی و تعیین حجم‏کاری براساس ارتباطات داخلی آنها با تحلیل شبکه های اجتماعی و ترسیم نمودارهای سری زمانی انجام می‏شود. سپس، تخصیص بهینه‏ی تماس‏ها به عامل‏ها با برنامه‏ریزی عدد صحیح انجام شده است. سرانجام، سه خوشه با عنوان های ماهر، نیمه ماهر و تازه کار پیدا شده و در تخصیص تماس ها به خوشه های عامل تعیین شده، کاهش متوسط زمان خدمت و متعادل کردن حجم کاری عامل ها برآورد شده است. در این تحقیق، داده‏های نه عامل انسانی واحد پشتیبانی مرکز تماس مورد مطالعه ارزیابی می‏گردد. روش‏های مختلف تحلیلی و گرافیکی برای ارزیابی عملکرد آن‏ها به‏کار گرفته شد و برای تخصیص تماس‏ها از روش‏های تحقیق در عملیات مبتنی بر ریاضی استفاده می‎‏شود. روش‏ها و ابزار ارایه شده برای ارزیابی و تحلیل عملکرد عامل‏های انسانی در صنایع خدماتی و تولیدی (هم‏چون کارخانه‏ها، بانک، بیمه و مواردی از این قبیل) قابل استفاده است. این ابزار کمک بزرگی برای محققین، مدیران و کارشناس‏ها بوده و اطلاعات لازم را برای مدیریت کردن منابع انسانی فراهم می‏کنند.

منابع مشابه

ارایه مدلی برای برنامه‏ریزی خدمات مرکز تلفن با راهکار داده‏کاوی

مراکز تماس بخش مهمی از فضای تجاری مدرن را تشکیل می‏دهند و نقش مهمی در جنبه‏های استراتژیک و عملیاتی سازمان دارند. مراکز تماس برای ایجاد یک کانال ارتباطی کارآمد و مقرون به صرفه بین سازمان و مشتریان ظهور و توسعه یافته اند. این مراکز اغلب بزرگترین و تنها کانال ارتباطی برای تعامل بین سازمان و مشتریان هستند. تحقیق حاضر با توجه به نیاز و شکاف‏های موجود در زمینه مدیریت کارکنان و در راستای برنامه ریزی...

مدلی برای برنامه ریزی مسکن

این مقاله مثالی از کاربرد رویکرد پویای سیستمی است که به موضوع برنامه ریزی مسکن از گام نخستین، تعیین ابعاد مسئله تا توصیه های نهائی و تحلیل سیاست های مختلف می پردازد. این برخورد با موضوع، به کمک بسته نرم افزاری DYNAMO که در واقع یک زبان شبیه سازی کامپیوتری است صورت گرفته است. و از این نظر معرف قابلیت های این بسته نرم افزاری در تنظیم برنامه ریزی حل مسائل اجتماعی – اقتصادی است حل این گونه مسائل ب...

متن کامل

ارایه مدلی تلفیقی برای انتخاب تامین کننده و تخصیص سفارش با استفاده از برنامه ریزی چندهدفه و تاپسیس تعدیل شده

Companies  with  sustainable  development and competitive advantage goal,  need to consider  suppliers as a part of their own core competencies. Accordingly, supplier selection should be considered as an important part of the strategic decisions of these kinds of companies. Supplier selection is usually formulated as a multi criteria decision making problem.  When suppliers were selected, it is...

متن کامل

مدلی برای برنامه ریزی مسکن

این مقاله مثالی از کاربرد رویکرد پویای سیستمی است که به موضوع برنامه ریزی مسکن از گام نخستین، تعیین ابعاد مسئله تا توصیه های نهائی و تحلیل سیاست های مختلف می پردازد. این برخورد با موضوع، به کمک بسته نرم افزاری dynamo که در واقع یک زبان شبیه سازی کامپیوتری است صورت گرفته است. و از این نظر معرف قابلیت های این بسته نرم افزاری در تنظیم برنامه ریزی حل مسائل اجتماعی – اقتصادی است حل این گونه مسائل به...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده صنایع

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023