" بررسی تطبیقی فرآیند خدمات در بنادر تجاری کشور و ارائه الگوی مناسب با رویکرد بازاریابی" (مطالعه موردی بندر شهید رجائی)

در دنیای امروز تمایل به ارائه خدمات باکیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند. چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان، امری حیاتی به شمار می رود. درواقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی محسوب می شوند. کیفیت در سازمان خدماتی سنجشی است از اینکه تا چه اندازه خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. ماهیت اغلب خدمات چنین است که مشتری در فرآیند ارائه خدمت حضور دارد. این بدین معناست که ادراک مشتری از کیفیت، نه تنها از ستاده خدمت بلکه همچنین از فرآیند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده را در یک طیف می توان نشان داد که در یک طرف آن کیفیت غیرقابل پذیرش و در طرف دیگر آن کیفیت ایده آل قرار دارد، نقاط بین این دو حد، درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد. مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول دهه های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند، هرچند که ماهیت دقیق قضاوت های مشتری و ارتباط بین این دو، هنوز در هاله ای از ابهام است. امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. خدمات دیگر بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی روند، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است.هدف از این تحقیق عبارت بوده است از ارزیابی کیفیت خدمات و سنجش رضایت مشتری و مقایسه بندر رتردام و هامبورگ با بندر شهید رجائی به لحاظ ارایه خدمات . و همچنین با رتبه بندی بنادر دنیا مشخص می شود که بندر شهید رجایی در چه جایگاهی قرار دارد. روش تحقیق توصیفی ـ پیمایشی می باشد. در جهت دستیابی به اهداف ذکر شده ، پرسشنامه همراه با مصاحبه تدوین و بین جامعه آماری که متشکل از سه گروه ( صاحبان کالا ، خطوط کشتیرانی ، سرمایه گذاران ) بود تعداد 225 عدد توزیع گردید.کلیه تحلیلهای آماری با نرم افزار spss انجام شد. در ابتدا بررسی های توصیفی (توزیع فراوانی ، درصد فراوانی، میانگین ) روی اطلاعات بدست آمده انجام شد. سپس برای همبستگی بین فرضیات از آزمون پیرسون و برای رتبه بندی داده ها از آزمون فریدمن استفاده خواهد شد. نتیجه حاصل از ارزیابی وضعیت جامعه هدف حاکی از این واقعیت است که عمده اطلاعات مورد نیاز به سهولت در اختیار نبوده و با بهره گیری از آمیزه ای از رسانه ها می بایست نسبت به اطلاع رسانی نیازهای اطلاعاتی اقدام نمود. از طرفی تحلیل این داده ها بیانگر این موضوع می باشد که مسئولین بندر شهید رجائی می بایستی توجه ویژه ای به کیفیت خدمات و نحوه ارایه آن به جامعه آماری داشته و تلاش وافری در جهت رفع کمبود ها و انتظارات نمایند. در این راستا پیشنهاد آتی جهت رفع کمبودها و انتظارات بندر شهید رجایی ارائه شده است.