بررسی مسیر تاثیر عوامل وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری بر عملکرد شرکت های صنعت نرم افزاری ایران (مطالعه موردی: گروه شرکت های همکاران سیستم)

در دنیای رقابتی امروز سازمان ها همواره در پی بهبود عوامل تاثیرگذار داخلی و خارجی خود جهت ایجاد مزیت رقابتی و کسب سهم بیش تر بازار می باشند. به رغم آنکه در ادبیات بازاریابی به مفاهیم کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری بسیار پرداخته شده است، ارتباط بین این مفاهیم با وفاداری کارکنان و در نهایت عملکرد سازمان به ندرت مورد توجه قرار گرفته است. در ایران نیز تاکنون پژوهشی که به بررسی زنجیره وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری بر عملکرد سازمان به صورت یکپارچه و هم زمان در یک سازمان خدماتی بین سازمانی یا b2b بپردازد، صورت نگرفته است. لذا در این پژوهش سعی شده است به بررسی مسیر تاثیر رضایت و وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری بر عملکرد سازمان با روش مدل سازی معادلات ساختاری پرداخته شود. مدل سازی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیره نیرومند از خانواده رگرسیون است که مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به طور همزمان مورد آزمون قرار دهد. داده های این پژوهش از آبان الی دی ماه 1391 گردآوری شده و قلمرو مکانی مجموعه شرکت های گروه همکاران سیستم در 20 استان کشور می باشند. نتایج پژوهش حاضر حاکی از آن است که از هفت فرضیه مطرح شده در این پژوهش، شش فرضیه مورد تایید قرار گرفته است. به طوری که در صنعت نرم افزاری ایران، رضایت کارکنان بر وفاداری کارکنان و وفاداری پرسنل با کیفیت خدمات، کیفیت خدمات با رضایت مشتری و رضایت مشتریان با وفاداری ایشان و وفاداری مشتریان با عملکرد سازمان رابطه ای مستقیم و مثبت دارد. از دیگر یافته های پژوهش بیان می دارد هزینه جابجایی، یک متغیر تعدیل کننده در رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری می باشد که در مقابل فرضیه رد شده این پژوهش ثابت می نماید رقابت بازار نمی تواند یک متغیر تعدیل کننده در رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری در صنعت نرم افزاری ایران باشد. با توجه به یافته های این پژوهش و جهت بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مندی و نگهداشت مشتریان و در نتیجه شاخص های سودآوری، بایستی به توانمندسازی کارکنان و موضوع جبران خدمت که از مهم ترین عوامل موثر بر رضایت و وفاداری کارکنان می باشند، توجه ویژه ای داشت و در راستای تدوین برنامه های آموزشی کارکنان، افزایش روحیه مشتری محوری، ارتقای شاخص همدلی، افزایش سطح تخصص کارشناسان و ایجاد اطمینان خاطر در مشتریان اهتمام ورزید.