توسعه مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل مسافری ریلی در ایران

امروزه با افزایش سرعت شهرنشینی، وابستگی بین مناطق مختلف نیز افزایش یافته است. از این رو، حمل و نقل نقش بسیار مهمی را در توسعه ارتباط میان مناطق مکانی مختلف ایفا می کند. در این میان، نقش مهم حمل و نقل ریلی به عنوان یک بخش بالقوه از صنعت حمل و نقل برای تحقق توسعه ارتباطات در کشورهای مختلف به اثبات رسیده است، اما تأکید کم تری بر روی بهبود این بخش در مقایسه با سایر بخش¬های صنعت حمل و نقل صورت گرفته است. این مطالعه با هدف تمرکز بر روی بخش حمل و نقل مسافری ریلی و توسعه مدلی مفهومی برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بخش صورت گرفته است. مطالعه موردی این تحقیق قطارهای ریل باس (اتوبوسی) محور یزد-تهران انتخاب شده است. پس از مرور ادبیات و جمع آوری نظرات کارشناسان و صاحب¬نظران مدل¬های مربوط به قطار و ایستگاه راه آهن از یکدیگر تفکیک گردید و در نهایت 5 بعد اصلی کیفیت خدمات به همراه 23 گویه برای قطار و 4 بعد اصلی کیفیت خدمات به همراه 12 شاخص و 27 گویه برای ایستگاه راه¬آهن شناسایی شد. روایی و پایایی مقیاس¬های اندازه¬گیری نیز با استفاده از آزمون¬های آماری بررسی و مورد تأیید قرار گرفت. سپس اطلاعات از 384 مسافر قطار و 384 مسافر در راه¬آهن جمع¬آوری و تجزیه و تحلیل شد. به منظور تحلیل داده¬های بدست آمده، از نرم افزار spss و آزمون های رگرسیون برای تعیین میزان تأثیر¬گذاری هر یک از ابعاد بر روی متغیر کیفیت خدمات استفاده شد. در نهایت یافته ها نشان داد که در سطح اطمینان 95%، در قطار به ترتیب ابعاد کیفیت تعاملی، راحتی محیط، کیفیت دسترسی، تمیزی محیط و کیفیت نتیجه و در راه¬آهن ابعاد کیفیت نتیجه، کیفیت تعاملی، کیفیت دسترسی و کیفیت محیط فیزیکی بیش¬ترین تأثیر را بر روی کیفیت خدمات از دیدگاه مسافران دارند. این در حالی است که در وضعیت موجود مسافران در قطار به ترتیب ابعاد کیفیت تعاملی، کیفیت نتیجه، کیفیت دسترسی، تمیزی محیط و راحتی محیط و در راه آهن ابعاد کیفیت دسترسی، کیفیت محیط فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت نتیجه را دارای بالاترین کیفیت قلمداد می کنند.