بررسی و مقایسه تاثیر نام فروشگاه بر رضایت مشتریان (فروشگاه شهروند و هایپراستار) در شهر تهران

مقدمه: رضایت مشتری یکی از مهمترین مسائلی است که هدف اصلی سازمان های پیشرفته و موفق می باشد؛ زیرا دستیابی به سود و پیشرفت را در گروی همین رضایت می دانند. همچنین وفاداری مشتریان از مفاهیمی است که همراه با رقابتی تر شدن بازار اهمیت روزافزونی پیدا کرده است. می توان گفت که رضایت مشتری قبل از وفاداری است و در حالت رقابت سنگین برای نگهداری مشتری کفایت نمی کند. در فرایند تصمیم گیری خرید، تکرار خرید و مراجعه مجدد مشتری یکی از نشانه های وفاداری او محسوب می گردد. یکی از هدف هایی که در سال های اخیر بازاریابان همواره دنبال کرده اند تشویق مشتریان به وفاداری به یک کالای خاص می باشد. شرکت هایی که می خواهند جایگاه آن ها در بازار رقابتی تقویت شده و از سهم بازار بالایی برخوردار گردند می بایست در راستای جلب رضایت مشتری گام های مستمری بردارند. رویارویی با رقبای قدرتمند و تلاش برای نگه داری مشتری در راستای فروش و حفظ جایگاه رقابتی مناسب یک چالش استراتژیک برای مدیران موسسات تجاری و کسب و کار ها محسوب می شود. برند فروشگاه مهمترین عامل ایجاد رضایت در مشتری می باشد. وقتی که یک فروشگاه مرتب و تمیز باشدو نیاز های مشتریان را بداندوبرطرف نماید مورد پسند مشتری واقع شده و رضایت آنان را به دنبال خواهد داشت. تنها گروه خاصی از مشتریان نیز به یک برند خاص علاقه مند هستندو نسبت به آن برند رضایت و وفاداری دارند. امروزه برندهای خرده فروش ، از موفق ترین برند های فروشگاهی در جهان هستند. این خرده فروشان سرمایه گذاری گسترده ای در جهت ایجاد تصور ذهنی مثبت و رعایت عدالت و انصاف نسبت به برندهای فروشگاهی در ذهن مصرف کننده می کنند. یکی از این کارها عرضه برندهای جدید به بازار است. (ماریسون، 2007). هدف پژوهش: بررسی و مقایسه تاثیر نام فروشگاه بر رضایت مشتریان فروشگاه شهروند و هایپراستار در شهر تهران،روش تحقیق حاضر از نوع کاربردی و پیمایشی است زیرا هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص و تحقیق همبستگی است که در صدد بررسی و مقایسه تاثیر نام فروشگاه بر رضایت مشتریان (فروشگاه شهروند و هایپراستار) در شهر تهران است. روش: جامعه ی آماری پژوهش عبارت بود از مشتریانی که در سال 92 از فروشگاه شهروند یا هایپراستار خرید کرده اند. از بین آن ها 384 نفر بعنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار سنجش تحقیق پرسشنامه ی محقق ساخته بود. در این پژوهش عوامل رضایت مشتری، وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری و تبلیغات دهان به دهان از متغیرهای اصلی تحقیق می باشند که اطلاعات حاصله به کامپیوتر داده شد و داده ها با نرم افزاراس پی اس اس (ویرایش 21) مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. به طور کلی، برای بررسی میزان تاثیر نام فروشگاه (برند) بر روی هر یک از متغیر های اصلی از رگرسیون خطی ساده (دومتغیره) و برای مقایسه برند شهروند و هایپراستار از آزمون تی با دو نمونه مستقل استفاده شده است. یافته ها: به نظر می رسد نام فروشگاه (برند) شهروند بر روی رضایت مشتریان تاثیر دارد. با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون رگرسیون خطی ساده می توان گفت که نام فروشگاه (برند) شهروند همبستگی خوب و معناداری با رضایت مشتری داشته است.به نظر می رسد نام فروشگاه (برند) هایپراستار بر روی رضایت مشتریان تاثیر دارد. با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون رگرسیون خطی ساده می توان گفت که نام فروشگاه (برند) هایپراستار همبستگی معناداری با رضایت مشتری داشته است.به نظر می رسد نام فروشگاه (برند) بر روی رضایت مشتریان تاثیر دارد. با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون رگرسیون خطی ساده می توان گفت که نام فروشگاه (برند) همبستگی خوب و معناداری با رضایت مشتری داشته است. میانگین وفاداری نگرشی مشتریان دو فروشگاه شهروند و هایپراستار تفاوت معناداری با هم ندارند و وفاداری نگرشی مشتریان این دو فروشگاه مشابه است. میانگین وفاداری رفتاری مشتریان دو فروشگاه شهروند و هایپراستار با هم تفاوت دارد. با توجه به مقدار آماره می توان گفت که این تفاوت معنادار بوده و وفاداری رفتاری مشتریان شهروند از مشتریان هایپراستار بیشتر است. تبلیغات دهان به دهان مشتریان دو فروشگاه شهروند و هایپراستار تفاوت معناداری با هم ندارند و تبلیغات دهان به دهان مشتریان این دو فروشگاه مشابه است.