ارائه رویکردی مبتنی بر سیستم فازی در رتبه بندی ارائه خدمات شهری مطالعه موردی : سیستم شهرداری تهران

با توجه به توضیحات ذکر شده و با در نظرگرفتن شهروندان به عنوان مشتریان خدمات عمومی، مدیریت ارتباط با شهروند را می توان به عنوان یکی از حوزه های مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفت که در بخش دولتی و عمومی مطرح است [3]. مدیریت ارتباط با شهروند دارای اهداف و مفاهیم مشترک با مدیریت ارتباط با مشتری است، در واقع مدیریت ارتباط با شهروند یک استراتژی مشخص در ارتباط با شهروندان برای بخش های دولتی تبیین می نماید. بسیاری از مفاهیمی که در این حوزه مدیریتی مطرح می شود، برگرفته از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد با این تفاوت که تاکید اصلی در مدیریت ارتباط با شهروند بر سرویس دهی و خدمات و در مدیریت ارتباط با مشتری بر فروش و سودآوری است [4]. در واقع مدیریت ارتباط با شهروند به گروهی از روش های مدیریتی و راه حل های فناورانه مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر عمومی بودن آنها اشاره دارد. مدیریت ارتباط با شهروند را می توان به صورت یک استراتژی تعریف نمود که اهدافی مانند: شناسایی، پیش بینی و مدیریت درخواست ها و مشکلات شهروندان را پیگیری می نماید و بر شهروند محوری تمرکز دارد [5, 6]. با گسترش شهرها و پیچیده تر شدن زندگی در آنها، همچنین افزایش درخواست های شهروندان، دولت ها بایستی سیاست ها و خدمات ویژه ای برای رفع این درخواست ها و بهبود رضایت مندی شهروندان بکارگیرند. از میان سازمان های دولتی، شهرداری به عنوان نهاد کلیدی محسوب می شود که می تواند در این زمینه فعالیت نماید و پاسخ خود را به مشکلات و درخواست های شهروندان بهبود ببخشد. شهرداری تهران برای بهبود ارائه خدمات خود اقدام به راه اندازی سامانه هایی نموده است. این سامانه ها به عنوان پل ارتباطی میان شهروندان و شهرداری محسوب می شوند. شهروندان می توانند با این سامانه-ها تماس برقرار کرده و مشکلات و درخواست هایی که به شهرداری مربوط می شود را بیان نمایند. پایگاه داده این سامانه ها شامل حجم انبوهی از اطلاعات تماس های شهروندان درباره خدمات ارائه شده توسط شهرداری و مشکلات شهری شهروندان می باشد. با توجه به اصل 20/80 پارتو که برای مشتریان بخش عمومی ارائه شده است [7] می توان بیان کرد که از نظر 80 درصد شهروندان، 20 درصد از کل خدمات ارائه شده توسط شهرداری از مابقی این خدمات، اهمیت و ارزش بیشتری دارد. بنابراین شناسایی آن دسته از خدماتی که از نظر شهروندان اهمیت بالاتری جهت ارائه شدن دارند، به عنوان یکی از مسائل مهمی است که این پژوهش به دنبال پاسخگویی به آن می باشد. همچنین ارائه یک رویکرد مبتنی بر سیستم فازی با توانای رتبه بندی ارائه خدمات در شهرداری به عنوان دومین مسئله ای است که در این پژوهش مورد ارزیابی و پیگیری قرار می گیرد. براساس مطالب فوق مسئله اصلی این پژوهش را می توان در زیر مسائل زیر نشان داد: ? شناسایی دقیق خدماتی که از نظر شهروندان اهمیت بالایی دارند ? تعیین ارزش ارائه هر یک خدمات شهرداری ? طبقه بندی و رتبه بندی نحوه ارائه خدمات موجود در شهرداری