بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری شهرستان فردیس کرج

پایان نامه
  • وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه علم و فرهنگ - دانشکده علوم انسانی
  • نویسنده فاطمه ضمیری عبدالهی
  • استاد راهنما بهزاد مشعلی
  • تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
  • سال انتشار 1393
چکیده

امروزه مدیران تا حد زیادی به وفاداری مشتریان خود توجه دارند. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خودش ادامه دهد که بتواند نیازهای مشتری را برآورده سازد که همین مسئله نشانه اهمیت مطالعه رفتار مشتریان است. وفاداری در بازاریابی، شامل تعهد مشتری برای خرید مجدد یا ادامه به استفاده کردن از آن محصول و خدمت است. مطالعات نشان می دهد که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. در مدیریت، به ویژه مدیریت بازاریابی، عوامل بسیاری که بر وفاداری مشتری اثرگذار هستند، مطرح شده است که یکی از این عوامل، کیفیت خدمات سازمان مربوطه است. وفاداری مشتری در بانک به دلیل رقابت شدید و انتظارات بالای مشتریان، یک نگرانی بزرگ برای بانکداران محسوب می شود. بانک های پیشرو جهان به ایجاد وفاداری در مشتریان خود می اندیشند و به دنبال ارتقای کیفیت خدمات خود هستند. عکس العمل مشتریان نسبت به بانک براساس ادراک آنان از کیفیت خدمات ارائه شده شکل می گیرد. مدل سروکوال یکی از معروف ترین مدل هایی است که درسنجش میزان کیفیت خدمات استفاده می شود. در این مطالعه قصد داریم تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری شهرستان فردیس کرج را از طریق مدل سروکوآل، بررسی کنیم. این پژوهش کاربردی و توصیفی (پیمایشی) است. جامعه آماری تمامی بانک های دولتی و خصوصی شهرستان فردیس کرج می باشد. نتیجه آزمون پایایی پرسشنامه برابر با 0.959 شد و نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 384 مشتری بدست آمد. از آزمون همبستگی اسپیرمن و رگرسیون و آزمون فریدمن برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری شهرستان فردیس کرج تأثیر دارد و همچنین عوامل فیزیکی، پاسخگویی، اعتماد، تضمین و همدلی (هر یک به طور مجزا) بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری فردیس کرج تأثیر دارد.

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری

هدف این تحقیق بررسی تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. جامعه آماری پژوهش حاضر بانک‌های تجاری استان قزوین است و نمونه پژوهش شامل سه بانک دولتی، سه بانک خصوصی، سه بانک نیمه دولتی (بانک ملی، سپه، پست بانک، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوین، پاسارگاد و پارسیان) که بر اساس قدمت بانک، همکاری، و سهم بالای بازار انتخاب شدند. همچنین از روش نمونه‌گیری در دسترس برای انتخاب مشتری...

متن کامل

بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری

پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل داده­اند. برای گردآوری داده­ها و اندازه­گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده...

متن کامل

بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری

پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل داده­اند. برای گردآوری داده­ها و اندازه­گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده...

متن کامل

بررسی رابطه تصویر سازمان، تصویر نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری

هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تصویر سازمان و نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری شهرستان میبد در استان یزد بود. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانک‌های شهرستان میبد در بهمن ماه سال 1390 بود که از طریق نمونه‌گیری زمانی، نمونه‌ای به تعداد 180 نفر انتخاب شد. ابزارهای اندازه‌گیری شامل پرسشنامه‌های: وفاداری مشتریان، تصویر سازمان و تصویر نام تجاری، رضایت و کیفیت خدمات بود ...

متن کامل

بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری

پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی می¬باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل داده¬اند. برای گردآوری داده¬ها و اندازه¬گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده...

15 صفحه اول

بررسی تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان­هایی که در بخش خدمات فعالیت می­کنند، شناخته شده است. در این راستا بانک­ها سعی کرده­اند از طریق بسترهایی که فناوری اطلاعات برای آن­ها فراهم می­کند، شیوه­های نوینی را پیش گیرند تا کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی پیامدهای کیفیت خدمات اتوماتیک در بانکداری الکترونیکی می­باشد. پژوهش حاضر از نظر ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه علم و فرهنگ - دانشکده علوم انسانی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023