ارائه روشی جدید برای سنجش رضایت مشتری با استفاده از تئوری دمپستر - شفر

در سال های اخیر که پیشرفت فناوری زمینه ی افزایش عرضه کالاها و خدمات نسبت به تقاضا را فراهم نموده است، برای تولید کنندگان در بازار فشرده رقابت چاره ای جز جلب نظر مشتری باقی نمانده است. در محیط تجاری امروز، مشتری عضوی فعال و تاثیر گذار در کلیه فعالیت های تجاری به شمار می رود. زیرا، اگر کالاها و خدمات انتظارات مشتری را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با استمرار خرید خود و معرفی خدمت و محصول به دیگران در رشد و بقای شرکت نقش اساسی خواهد داشت. بر عکس ، در صورتی که کیفیت کالاها یا خدمات انتظارات مشتری را برآورده نکند، به نارضایتی مشتری منجر شده و تداوم نارضایتی به کاهش خرید، تبلیغ منفی و سرانجام سقوط و انحلال شرکت را در پی خواهد داشت. از این جهت و با توجه به اهمیت موضوع این پژوهش به سنجش رضایت مشتری بر اساس تئوری دمپستر/شفر اختصاص دارد. تئوری دمپستر/شفر روش مهمی برای اندازه گیری و به کمیت درآوردن عدم قطعیت مفاهیم کیفی مانند رضایت مشتری محسوب می گردد. این تئوری با استفاده از مفهوم بالایی و پایینی توسط دمپستر پایه گذاری شد و سپس شفر آن را به عنوان یک نظریه ارائه داد تا عدم قطعیت را اندازه گیری کند. عدم قطعیت در اندازه گیری و سنجش رضایت مشتری مفهومی است که همواره مدیریت سازمان-های تجاری و خدماتی را با چالش مواجه می کند. به علت وجود عدم قطعیت در ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری، جزئیات غیر قطعی در مسئله سنجش رضایت مشتریان نیز وجود دارد که به واسطه ی آن فرایند تصمیم گیری ممکن است دچار خطا گردد. از این جهت و به منظور کاهش عدم قطعیتی که در سیستم ها و ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری شامل رضایت از کیفیت محصول، رضایت از مدیریت و فرایندهای فروش و مدیریت خدمات پس از فروش وجود دارد، تلاش شده است این عدم قطعیت حتی الاامکان کاهش یابد و از این طریق اطلاعات کیفی و کمّی در خصوص موضوع سنجش رضایت مشتری کنترل شده و بر اساس خروجی های مدل که بر وجود نقص در مدیریت فرایندهای فروش و مدیریت خدمات پس از فروش دلالت می کند، راه حل های ارائه گردد.