بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان هدف بانک کشاورزی مدیریت استان تهران

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. به نظر می رسد می توان از طریق بالا بردن سطح "کیفیت خدمات" ارائه شده به "مشتریان هدف"، به عنوان یک شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را دراجرای یک برنامه موثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کم ترین هزینه ممکن یاری داد. تحقیق حاضر عواملی از قبیل "همدلی"، "اطمینان خاطر"، "پاسخ گویی"، "اعتماد" و "ملموسات فیزیکی" را بر روی رضایت مندی مورد بررسی قرار داده است. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، بر اساس ماهیت و روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و با توجه به این که به طور سازمان یافته ای تاثیر بین کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان هدف را در شرایط واقعی مورد بررسی و مطالعه قرار داده، از نوع مطالعات میدانی است. در این تحقیق،متغیر مستقل، کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک و متغیر وابسته، رضایت مندی مشتریان هدف آن ها می باشد. این تحقیق در سال 1392 در شعب بانک کشاورزی استان تهران و بر روی 390 نفر از مشتریان هدف آن ها که بر اساس معیارهای خاصی مشخص و تعریف شده بودند انجام شده است . نتایج تحلیل استنباطی داده ها که به منظوربررسی فرضیه های مربوطه ازتحلیل رگرسیون چند متغیری استفاده گردید و پیش فرض های لازم جهت تست اندازه نمونه ، چند هم خطی و تک خطی،بررسی داده های پرت و نرمالیته بودن ( کجی، کشیدگی وآزمون کالموگراف اسمرینوف ) مورد بررسی قرارگرفت. در این پژوهش پنج فرضیه مطرح و نتایجی که از طریق تحلیل رگرسیون چند متغیری نشان از تاثیر معنادار ابعاد "همدلی"، "اطمینان خاطر"، "پاسخ گویی"، و "ملموسات فیزیکی" را بر روی رضایت مندی مشتریان هدف را موردتایید قراردادند.فرضیه اصلی تحقیق نیزجهت آزمون تاثیرمعنادار میان کیفیت خدمات بانک کشاورزی و رضایت مندی مشتریان هدف مورد تایید قرارگرفته و ضرایب حاصل از نتایج تحلیل رگرسیون(r2) نشان می دهد که سطح کیفیت خدمات بانک کشاورزی می تواند 12 درصد نمرات رضایتمندی مشتریان را تبیین کند. همچنین با توجه به ضریب بتا می توان گفت تغییری به اندازه یک انحراف معیار در سطح کیفیت خدمات بانک کشاورزی موجب 0.202 انحراف معیار تغییر در نمره رضایتمندی مشتریان می شود. و می توان گفت با افزایش سطح کیفیت خدمات بانک کشاورزی، رضایت مندی مشتریان هدف آن ها نیز افزایش می یابد.