بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی متصدیان امور بانکی بر رضایت مشتریان بانک سپه شعب منطقه مرکزی تهران

رفتار شهروندی سازمانی، یکی از مفاهیم نسبتاً جدید رفتار سازمانی است که بر رفتارهای فرانقشی کارکنان در محیط کار دلالت دارد و به دلیل تأثیر زیادی که بر اثربخشی سازمان ها در سالیان اخیر داشته است مورد توجه ویژه ی محققین قرار گرفته است. از آنجا که سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک ها مشتری مداری است، استفاده از تعاملات بین کارکنان خط مقدم سازمان ها با مشتریان یکی از موثرترین راه ها به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان است و در این راستا شناخت و درک رفتارهای کارکنان خط مقدم به هنگام ارائه ی خدمات به مشتریان باعث ارتقاء عملکرد فردی و سازمانی خواهد شد. در سازمان های خدماتی، کارکنانی که ارتباط مستقیم با مشتری و ارباب رجوع دارند معرف سازمان بوده و رفتارهای این کارکنان بر رضایت مندی مشتریان تأثیر بسزایی خواهد داشت. این پژوهش مطالعه ای توصیفی – پیمایشی است که با هدفِ بررسی تأثیر رفتار شهروندی سازمانی متصدیان امور بانکی بر رضایت مشتریان در بانک سپه ایران شعب منطقه ی مرکزی تهران در سال 1392 انجام شده است. برای این منظور از میان همه ی کارکنان پشت باجه شعب منطقه، تعداد 177 نفر به روش تصادفی ساده و نیز از میان مشتریان شعب منطقه، تعداد 384 نفر به روش تصادفی ساده به عنوان گروه نمونه انتخاب گردیده است. کارکنان پرسشنامه ای را که رفتار شهروندی سازمانی را با 20 سوال و مشتریان نیز پرسشنامه ای را که رضایت را با 31 سوال و بر پایه ی طیف لایکرت پنج درجه ای می سنجید، پاسخ دادند. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه گام به گام استفاده شد و نتایج نشان می دهد که پنج فرضیه ی فرعی این پژوهش و همچنین فرضیه ی اصلی آن تأیید شده است. بنابراین رفتار شهروندی سازمانی متصدیان امور بانکی بانک سپه شعب منطقه ی مرکزی تهران بر رضایت مشتریان آن بانک تأثیر مثبت و مستقیم دارد. واژه های کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی – رضایت مشتری – وظیفه شناسی – نوع دوستی – فضلیت مدنی – جوانمردی – احترام و تکریم.