بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری مشتری در رستوران های زنجیره ای - مطالعه موردی شهر تبریز

پژوهش حاضر با تاکید بر ادغام دو مدل، مدل راست و اولیور در بخش سنجش کیفیت ارائه¬ خدمات و مدل کارائونا در بخش رابطه¬ کیفیت خدمات با رضایت مشتری و وفاداری مشتری، سعی در سنجش مدل پیشنهادی و متغیرهای مورد نظر دارد. جهت سنجش کیفیت ارائه¬ خدمات از سه بعد محصول خدمات، محیط خدمات و تحویل خدمات استفاده شده است که جنبه¬های عمده¬ سنجش کیفیت خدمات را به طور کامل پوشش می¬دهد. هدف این پژوهش بررسی رابطه¬ بین کیفیت ارائه¬ خدمات با رضایت و وفاداری مشتری می¬باشد. جهت تحقق این هدف 6 فرضیه جهت آزمون در نظر گرفته شد. داده¬های پژوهش از 382 مشتری رستوران¬های زنجیره¬ای واقع در شهر تبریز جمع¬آوری گردید. سنجش مدل تحقیق و آزمون فرضیه¬ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری صورت گرفت. مدل تحقیق حاضر کیفیت خدمات را با ابعاد ساده¬تری در مقایسه با تحقیقات قبلی در این زمینه می¬سنجد و ابعاد وسیع¬تری از ابعاد کیفیت خدمات را پوشش می¬دهد. در دنیای کنونی که شدت تغییرات سرسام¬آور بوده و رقابت شدید است، توجه به کیفیت ارائه¬ خدمات و کسب رضایت و وفاداری مشتریان از اهمیت ویژه¬ای برخوردار است. پژوهش حاضر با تاکید بر ادغام دو مدل، مدل راست و اولیور در بخش سنجش کیفیت ارائه¬ خدمات و مدل کارائونا در بخش رابطه¬ کیفیت خدمات با رضایت مشتری و وفاداری مشتری، سعی در سنجش مدل پیشنهادی و متغیرهای مورد نظر دارد. جهت سنجش کیفیت ارائه¬ خدمات از سه بعد محصول خدمات، محیط خدمات و تحویل خدمات استفاده شده است که جنبه¬های عمده¬ سنجش کیفیت خدمات را به طور کامل پوشش می¬دهد. هدف این پژوهش بررسی رابطه¬ بین کیفیت ارائه¬ خدمات با رضایت و وفاداری مشتری می¬باشد. جهت تحقق این هدف 6 فرضیه جهت آزمون در نظر گرفته شد. داده¬های پژوهش از 382 مشتری رستوران¬های زنجیره¬ای واقع در شهر تبریز جمع¬آوری گردید. سنجش مدل تحقیق و آزمون فرضیه¬ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری صورت گرفت. با انجام تجزیه و تحلیل داده¬ها کلیه فرضیه¬های تحقیق تائید شد. نتایج نشان¬گر این مطلب می¬باشد که مدل پیشنهادی تحقیق، پیشنهاد می¬کند که ابعاد کیفیت ارائه¬ خدمات سهم تقریبا یکسانی در کیفیت خدمات دارند. از دیدگاه مدیریتی، مدل پیشنهادی این پژوهش جهت سنجش کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مشتری در صنعت خدمات¬رسانی می¬تواند پرکاربرد واقع شود. مدل تحقیق حاضر کیفیت خدمات را با ابعاد ساده¬تری در مقایسه با تحقیقات قبلی در این زمینه می¬سنجد و ابعاد وسیع¬تری از ابعاد کیفیت خدمات را پوشش می¬دهد.