بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری(مورد مطالعه هتل های منتخب شهر اصفهان: آسمان، پیروزی، عالی قاپو و کوثر):1392

با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود. صنعت هتلداری نیز، به عنوان یک صنعت خدماتی و از زیرساختهای اصلی صنعت گردشگری از این قاعده مستثنی نیست. هدف این پژوهش بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان و همچنین بررسی عوامل تاثیر گذار بر رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان و در نهایت بررسی نقش ویژگیهای جمعیت شناختی در ارزیابی پاسخ دهندگان است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت تحقیق، از نوع پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه هتلهای منتخب شهر اصفهان (آسمان، پیروزی، عالی قاپو و کوثر) در سه ماه آبان، آذر و دی سال 1392 می باشد. در این مدت 89 پرسشنامة رضایت شغلی و 366 پرسشنامة رضایت مشتری در هتلهای منتخب به طور کامل تکمیل شد. تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی انجام شده است. نتایج پژوهش بیانگر عدم رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در هتلهای منتخب شهر اصفهان است. همچنین نتایج بیانگر سطح متوسط رضایت شغلی و رضایت مشتری و تفاوت معنادار بین انتظارات و کیفیت درک شده مشتریان می باشد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که عوامل موثر بر رضایت مشتریان به ترتیب اهمیت و اولویت عبارتند از: ویژگی های کارکنان، قابلیت اطمینان، ویژگی های ملموس و فیزیکی خدمات و عوامل تاثیر گذار بر رضایت شغلی کارکنان به ترتیب اهمیت عبارتند از: سبک رهبری، نوع شغل، شرایط فیزیکی، نظام پرداخت جو سازمانی و فرصت پیشرفت.