بررسی رابطه ابعاد فرهنگی و وفاداری مشتریان : نقش عدالت درک شده و احساسات

در عصر رقابت جهانی، اگرچه، اشتباهات، خطاها و شکایت ها در کسب وکارهای خدماتی اجتناب ناپذیر هستند. بسیاری از شرکتهای خدماتی بر کیفیت خدمات و برتری آن متمرکز شده اند تا مشتریانی وفادار و سودآور داشته باشند.از آنجایی که هزینه جذب یک مشتری جدید اساسا از هزینه نگهداری مشتری موجود تجاوز می کند، و همچنین مشتریان جدید،از سودآوری کمتری نسبت به مشتریان موجود برخوردارند،سازمان ها در تلاشند تا روابط بلندمدتی با مشتریان موجود خود برقرار نمایند. این تحقیق به دنبال بررسی رابطه میان ابعاد فرهنگی مشتریان و وفاداری آنها در پروسه جبران خدمات ناموفق بانک صادرات می-باشد و سعی دارد نقش عدالت درک شده و احساسات مشتریان را در این رابطه بررسی کند. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از حیث نحوه جمع آوری داده ها، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان حقیقی بانک صادرات استان مازندران می باشد. داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد جمع آوری و توسط نرم افزار لیزل وspss مبنی بر مدلسازی معادلات ساختاری، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد که ابعاد فرهنگی مشتریان با عدالت درک شده آنها رابطه معناداری دارد.که در میان ابعاد فرهنگی بجز بعد جمع گرایی در مقابل فردگرایی، سایر ابعاد با عدالت توزیعی رابطه معنی دار دارند و بجز بعد جمع گرایی در مقابل فردگرایی، سایر ابعاد با عدالت تعاملی رابطه معنی دار دارند و در نهایت بجز ابعاد فاصله قدرتمندی و جمع گرایی در مقابل فردگرایی سایر ابعاد با عدالت رویه ای رابطه معنی دار دارند. همچنین بین عدالت درک شده مشتریان و احساسات آنها رابطه وجود دارد.برای فرضیات فرعی نیز نتایج بدین صورت است که در میان ابعاد عدالت درک شده مشتریان تنها بعد عدالت توزیعی با احساسات مثبت رابطه معنا دار دارند و تنها بعد عدالت توزیعی با احساسات منفی رابطه معنی دار دارند. و در نهایت میان احساسات مشتریان و وفاداری آنها رابطه معناداری وجود دارد.در بررسی فرضیات فرعی نیز ملاحظه گردید که در میان ابعاد احساسات مشتریان تنها بعد احساسات مثبت با بعد تبلیغات دهان به دهان و بعد تکرار خرید رابطه معنا دار دارند.