تحلیلی بر عوامل موثر بر پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری

با گسترش اقتصاد بازار محور، ایجاد رابطه ای عمیق با مشتری از کسب و کارهای سنتی با اهمیت تر گردید. همچنین با افزایش مصرف و تکنیک های بازاریابی غیر انبوه رابطه بین مشتری و فروشنده عمیق تر میگردد. از بعد از دهه 1980 میلادی، گرایش شدیدی به بحث مشتری مداری و ابزارهای رسیدن به آن مطرح گردید که از مهم ترین ابزارهای آن مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در این تحقیق با توجه به اهمیت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درکسب و کارهای امروزی و اهمیت توجه به صنعت توریسم در کشور، عوامل موثر در پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری مورد بررسی قرا گرفته است. این عوامل از طریق بررسی ادبیات مرتبط با موضوع مدیرت ارتباط با مشتری شناسایی و با توزیع پرسشنامه میان مدیران هتل های شهر یزد داده های تحقیق جمع آوری گردیده است و در نهایت با استفاده از نرم افزار spss و تکنیک تاپسیس فازی به تحلیل و رتبه بندی این عوامل بر مبنای میزان تاثیرگذاری آنها بر اساس نظر مدیران هتل های استان یزد پرداخته شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای مورد بررسی شامل مدیریت دانش، عوامل سازمانی، تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ، تمرکز بر مشتری، تناسب فرایندها، کیفیت اطلاعات پیرامون مشتری، سیستم پشتیبانی، فرهنگ سازمانی مشتری محور، همگی بر پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری در هتل موثرند و از نظر مدیران هتل فرهنگ سازمانی مشتری محور درجه اهمیت بالاتری نسبت به سایر متغیرها دارد.