سنجش رضایت مشتریان و ارائه راهکارهای مناسب جهت افزایش رضایت مندی در فروشگاههای زنجیره ای شهروند با استفاده از مدل acsi، مطالعه موردی (فروشگاه بیهقی و آزادگان)

چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) : یکی از دلایل موفقیت سازمانها توجه به میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان می باشد و همچنین نحوه اندازه گیری و سنجش آن این مهم تا آنجا مورد توجه واقع شده است که بسیاری از کشورهای صنعتی پیشرفته بسیار موشکافانه پیرامون آن تحقیق و تفحص نموده وبه نتایج بسیار جالبی دست یافته اند . عواملی که در میزان رضایت و عدم رضایت مشتریان موثر هستند نقاط چالش در تحقیق محقق می باشد ، که با تفحص و تعمق در آن به نکات مهمی می توان دست یافت. این پژوهش به منظور" سنجش رضایت مشتریان و ارائه راهکارهای مناسب جهت افزایش رضایت مندی در فروشگاه های زنجیره ای شهروند با استفاده از مدل acsi " انجام شده است. که برهمین اساس مدل های مختلفی که درکشورهای گوناگون برای این منظور مورد استفاده قرار گرفته اند را مورد بررسی قرار داده و در نهایت ،چارچوب نظری تدوین و مدل رضایت مشتری آمریکایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهروند همراه با9 فرضیه پیشنهاد گردیده است . اهمیت این تحقیق از آن جهت است که چون فروشگاه های زنجیره ای شهروند نقش مهمی در تأمین مایحتاج و خواسته های قشر وسیعی از مردم را دارند.نتایج حاصل ازاین پژوهش که دارای 4 هدف زیر می باشد می تواند قابل تعمیم باشد: 1.تعیین میزان رضایت مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهروند 2.تشخیص عوامل رضایت مندی مشتریان 3.اولویت بندی عوامل رضایت مندی 4. ارائه پیشنهادهای مناسب براساس نتایج تحقیق در این تحقیق از روش توصیفی از نوع همبستگی استفاده شده است جامعه آماری آن شامل مشتریانی می باشند که به فروشگاه های زنجیره ای شهروند بیهقی و آزادگان مراجعه می کنند و به دلیل نامحدود بودن جامعه از روش نمونه گیری ساده استفاده و حجم نمونه 384 نفر انتخاب گردیده اند . و ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده و متناسب با اهداف پژوهش و فرضیه های تحقیق سئوالات تنظیم و متغیرها اندازه گیری شده اند.برای اندازه گیری روایی و پایایی پرسشنامه از طریق تائید صاحبنظران وآزمون های ضریب آلفای کرونباخ با مقدار 0.918و روش دو نیمه کردن با مقدار0.875 استفاده شده است. وسپس بعد از اندازه گیری متغیرهای فرضیه های تحقیق بررسی و مورد تائید قرار گرفته اند . نتایج آزمون فرضیه ها حاکی از آن است که متغیر های انتظارهای مشتری ، کیفیت درک شده ،، ارزش درک شده به طور مستقیم و مثبت با رضایت مشتری رابطه داشته است. ضمن این که متغیر رضایت مشتری با متغیر وفاداری و رسیدگی به شکایت مشتری به طور مستقیم و مثبت رابطه داشته است و متغیر رسیدگی به شکایت مشتری به طور مثبت و مستقیم با وفاداری مشتری در ارتباط می باشد .و بالاخره از طریق آزمون رگرسیون خطی چند متغیره ، تأثیر هر متغیر مستقل بر متغیر وابسته سنجیده و اثر نهایی آن ها مشخص و سپس از طریق آزمون فریدمن عوامل مذکور رتبه بندی شده اند.