نقش مدیریت دانش مشتری در استراتژی تمایز بیمارستان های خصوصی

تمایز یعنی عرضه چیزی متفاوت که باعث جلب مشتریان در بازار، از جمله مشتریان رقبا می گردد. شرکتی که استراتژی تمایز را اتخاذ کند، ویژگی هایی که از دیدگاه مشتریان مهم جلوه می کند را انتخاب می نماید.. مدیریت دانش مشتری بر شناسایی حیطه های بهبود خدمت رسانی، توسعه و تکوین محصولات جدید، جمع آوری دانش از طریق صحبت کردن با مشتری و به دست آوردن اطلاعات از طریق تجربیات مشتری تاکید دارد. به وسیله مدیریت دانش مشتری، شرکت ها پیش از رقبایشان می توانند راه هائی برای ایجاد تمایز شناسایی و ایجاد نمایند. در این تحقیق ابتدا ابعاد مدیریت دانش مشتری شامل دانش (از، برای، درباره ) و همکاری در ایجاد دانش از دیدگاه محققان و صاحبنظران مورد مطالعه قرار گرفت. برای اندازه گیری استراتژی تمایز نیز مولفه های آن شامل: توسعه مهارت های تخصصی کارکنان و تجهیزات تخصصی، بهبود روابط با بیماران، نوآوری در خدمات و شهرت تجاری توجه شد. به منظور بررسی موضوع مورد نظر در دو بیمارستان خصوصی شهر رشت بعد از آزمون نرمال بودن داده ها با استفاده از تکنیک کولموگروف-اسمیرنوف، ساختارعاملی هر یک از پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مورد روایی سنجی سازه ای قرار گرفت. سپس از مدل معادلات ساختاری جهت سنجش رابطه ابعاد مدیریت دانش مشتری بر استراتژی تمایز استفاده شد. با اقتباس از برونداد نرم افزار لیزرل رابطه ی معنی دار و خوبی بین متغیر مستقل و وابسته به دست آمد و برازندگی مدل نهایی تحقیق با استفاده از شاخص خی – دو بهنجار و ریشه میانگین مجذورات تقریب مورد تایید قرار گرفت.به عبارتی نتیجه شد که، بین مدیریت دانش مشتری و استرات‍ژی تمایز بیمارستان های خصوصی رابطه معنی داری وجود دارد