مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی و دولتی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال

چکیده : هدف از تحقیق حاضر مقایسه کیفیت خدمات باشگاه¬های خصوصی و دولتی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال بود. روش تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام شد. نمونه آماری تحقیق 310 نفر از مدیران و مشتریان باشگاه¬های خصوصی و دولتی استان بودند. ابزار جمع¬آوری اطلاعات دو پرسشنامه بود که یکی استاندارد (? =0/81) و برای پیمایش انتظارات و ادراکات مشتریان بود و دیگری محقق ساخته (? =0/85) و جهت مشخص کردن میزان شکاف¬های پنج¬گانه مدل سروکوال بود که روایی و پایایی هرکدام از آن¬ها توسط اساتید مورد تایید قرار گرفت. نتایج نشان داد که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات (جلوه های ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، مسوولیت¬پذیری، اطمینان و تضمین، همدلی) تفاوت معناداری بین باشگاه¬های خصوصی و دولتی وجود دارد (p<0/001) و کیفیت خدمات باشگاه¬های خصوصی به مراتب بالاتر است. به منظور رتبه¬بندی ابعاد کیفیت خدمات در باشگاه¬های خصوصی و دولتی از آزمون فریدمن استفاده شد که از حیث اهمیت عوامل پنج¬گانه کیفیت خدمات نتایج یکسانی را برای هر دو باشگاه نشان داد. همچنین در مقایسه میزان شکاف¬های پنج¬گانه در سطح معناداری (p<0/05) نتایج نشان داد که در تمامی شکاف¬ها تفاوت معناداری بین باشگاه¬های خصوصی و دولتی وجود دارد (p<0/001) و می¬توان بیان داشت که میزان شکاف¬ها در باشگاه¬های خصوصی به طور قابل توجهی کمتر از میزان این شکاف¬ها در باشگاه¬های دولتی می¬باشد.