ارائه مدل بلوغ فرایند های ارتباط با مشتری با رویکرد مدیریت داده اصلی

شناخت فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن از یک سو و نرخ بالای شکست طرح های crm به دلیل کیفیت ضعیف داده و عدم قابلیت اطمینان به داده ها از سوی دیگر، لزوم برنامه ریزی جهت مدیریت فرایندهای ارتباط با مشتری با رویکرد داده اصلی را مورد تاکید قرار می دهد. بدین منظور باید با تعیین وضعیت موجود و مطلوب برای فرایندهای ارتباط با مشتری و داده های با کیفیت برای آنها سرمایه گذاری مناسبی در این راستا صورت پذیرد. مدل های بلوغ، رویکردی موفق برای ارزیابی وضعیت موجود و مطلوب هستند. از میان انواع داده ها در سازمان، داده اصلی به عنوان نهادهای اطلاعاتی حیاتی در سازمان شناخته می شوند. برای شناسایی وضعیت سازمان ها از جنبه مدیریت فرایند و داده اصلی به یک ابزار سنجش نیازمندیم که بتواند هم فرایند و هم داده را ارزیابی کند. تاکنون چندین مدل در ادبیات بلوغ مدیریت فرایند و چندین مدل در ادبیات بلوغ مدیریت داده اصلی ارائه شده است. اما بحث اندازه گیری بلوغ توام فرایند و داده اصلی را مطرح نکرده اند؛ لذا ارائه مدلی برای این منظور، هم از نظر آکادمیک و هم از نظر کاربردی ارزشمند است. این تحقیق با بررسی ادبیات نشان می دهد که معیار همسوسازی mdm و bpm، کیفیت داده اصلی است. روش ها و زبان های مدل سازی جدید برای ارائه وجه کیفیت داده فرایند، استقرار سیستم مدیریت داده اصلی، ارائه سرویس های رفع تداخلات داده ای در فرایند و تعریف معیارهای ترکیبی برای سنجش فرایند و کیفیت داده به عنوان فرصت های همسوسازی این دو حوزه مطرح شدند. سپس با تمرکز بر فرایندهای ارتباط با مشتری و اثر کیفیت داده بر آن، مدل بلوغ p&md ایجاد شد.