عوامل موثربراستفاده ازخدمات موبایل بانک توسط مشتریان (مطالعه موردی بانک ملی)

امروزه صنعت خدمات در دنیا درحال تغییر است . فناوری های جدید، روش ارائه خدمت به مشتری رادربسیاری از سازمانهای خدماتی دگرگون کرده است. خدمات رسانی بانکها نیز تحت تاثیر فناوری اطلاعات وارتباطات دچار تحولات اساسی شده است. رفع نیازفیزیکی برای حضور در شعب بانک ها،افزایش دقت در دریافت هاوپرداختها،تسریع درجریان مبادلات اقتصادی ،افزایش ضریب ایمنی وبسیاری دیگر ازمزایای کوچک وبزرگی است که بانکداری الکترونیک باخود به ارمغان آورده است. (گیلانی نیا وموسویان ،1388 ،ص 104). باتوجه به ویژگی های بانکداری الکترونیک به خصوص بانکداری همراه دراین تحقیق عوامل موثر براستفاده از خدمات موبایل بانک توسط مشتریان مورد مطالعه قرار گرفته است ونیز با توجه به اینکه در نظر گرفتن تمامی عوامل موثر در این زمینه (به کارگیری خدمات موبایل بانک) کاری مشکل است، با استفاده از چند تئوری شاخص ارائه شده در این زمینه و ملاحظاتی پیرامون ویژگی های جمعیت شناختی و شخصیتی کاربران خدمات موبایل بانک و ویژگی های فنی این خدمات، یک مدل مفهومی برای این پژوهش به دست آمده است. این مدل با الگو گرفتن از مقالات معتبر در زمینه بانکداری الکترونیک بویژه مدل (wessels&derennan, 2010)، تئوری پذیرش فناوری، تئوری انتشار نوآوری و با توجه به مصاحبه و نظرخواهی از اساتید و صاحبنظران بانکی خبره به صورت یک مدل بالنسبه کامل برای شناسایی عوامل موثر بر به کارگیری خدمات بانکداری الکترونیکی و به ویژه موبایل بانک طراحی شده است. روش مورد استفاده دراین تحقیق، روش توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری شامل دودسته مشتریان بود که دسته اول کلیه مشتریانی بودند که در کلیه شعب بانک ملی در سطح تهران ازخدمات موبایل بانک استفاده نموده اند ودسته دوم کلیه مشتریانی بودند که در کلیه شعب بانک ملی در سطح تهران ازخدمات موبایل بانک استفاده نمی کردند. دراین پژوهش برای گردآوری داده ها از روش نمونه گیری چند مرحله ای استفاده شد،به این ترتیب ابتدا تهران به مناطق پنج گانه شمال ، جنوب ،شرق ،غرب ومرکز تقسیم بندی شد وازهرخوشه پنج شعبه بطور تصادفی برگزیده وپرسش نامه به تفکیک بین کاربران وغیر کاربران خدمات موبایل بانک توزیع شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که ازبین هفت فرضیه (یک فرضیه اصلی وشش فرضیه فرعی)چهار فرضیه تائید و سه فرضیه رد شد.همچنین نتایج کلی تحقیق نشان می دهد که بانک ازخدمات موبایل بانک برای جذب مشتریان وجلب رضایت آنها استفاده بهینه نماید.