ارزیابی آمادگی الکترونیکی بانک توسعه تعاون برای استقرار مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-crm)

یکی از چالش های اساسی کسب و کارهای خدماتی به ویژه بانک ها در محیط رقابتی امروزی پیاده سازی سیستم های نوین مدیریت ارتباط با مشتری نظیر e-crm است. اما اجرای پروژه هایی از این دست برای بسیاری از بانک ها با ریسک بالایی همراه بوده و به دلیل نداشتن زیرساخت های مناسب با شکست مواجهه شده اند، برای کاهش این ریسک، ضروری است پیش از اجرای پروژه، آمادگی الکترونیکی سازمان ارزیابی شده و مقدمات پیاده سازی و زیر ساخت های لازم فراهم شود. هدف از این تحقیق ارزیابی میزان آمادگی فعلی بانک توسعه تعاون برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری است. بدین منظور از مدل وردیکت استفاده شده است. 4 شاخص این مدل (مدیریت, زیرساخت های فناوری اطلاعات و ارتباطات، توانمندی منابع انسانی و فرایندهای کسب و کار)در قالب پرسشنامه ای متشکل از 59 سوال بررسی شد. پس از تعیین وزن شاخص ها میزان آمادگی الکترونیکی بانک در هر یک از حوزه ها به کمک پرسش نامه دیگری ارزیابی گردید. در مدل وردیکت آمادگی الکترونیکی در هر یک از حوزه ها به کمک نمادی از چراغ های راهنمایی و رانندگی شامل رنگ های قرمز، زرد و سبز، به نمایش درمی آید و هر یک معرف میزان آمادگی در هر کدام از حوزه ها می باشد. نتایج به دست آمده نشان می دهد بانک توسعه تعاون از آمادگی مناسبی در حوزه فرایندهای کسب و کار، برای پیاده سازی (e-crm) برخوردار می باشد. با این وجود تحلیل یافته ها حاکی از آن است که در خصوص سایر حوزه ها بایستی اقدامات مناسب و موثرتری در راستای افزایش آمادگی الکترونیکی بانک صورت پذیرید.