شناسایی و ارزیابی فاکتورهای کیفیت خدمات در بنادر بر مبنای مدل تحلیل اهمیت- عمکلکرد (ipa) (مورد کاوی بندر شهید رجایی)

پایان نامه
چکیده

بنادر در محیطی فعالیت می کنند که رقابت در آن روز به روز شدید تر می شود. در این میان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان و کسب رضایت مندی آنها یکی از مباحث اصلی است که در رقابت پذیری بنادر مطرح می باشد. پژوهش حاضر به منظور شناسایی مهمترین فاکتورهای تعیین کننده کیفیت خدمات بندری و ارزیابی سطح کیفیت ارائه شده در بنادر ایران (مورد کاوی بندر شهید رجایی) از دیدگاه عمده ترین مشتریان بندر (شرکت های کشتیرانی و نمایندگان خطوط) و تعیین اولویتهای اقدامات بهبود کیفیت خدمات تهیه شده است. با شناسایی عوامل مهم و عمده کیفیت خدمات بندری و اندازه گیری عملکرد بنادر در زمینه خدمات ارائه شده به مشتریان، مقامات بندری قادر خواهند بود از طریق آسیب شناسی و ارزیابی سطح موجود کیفیت، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی نمایند و در تدوین برنامه ریزی ها و اتخاذ سیاستگذاری ها و استراتژی های بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه افزایش سودآوری و سهم بازار خود موفق تر عمل کنند. پژوهش حاضر نوعی تحقیق آمیخته اکتشافی است که در آن هم از ابزار روش تحقیق کمی (پرسشنامه) و هم ابزار روش تحقیق کیفی (مصاحبه)، استفاده شده است. مرحله اول پژوهش که شامل شناسایی فاکتورهای کیفیت خدمات بندری است از طریق مطالعه پیشینه تحقیق و به طور عمده در طی فرآیند مصاحبه از 12 مدیر سازمان های مورد نظر، به انجام رسیده است. با استفاده از روش های تحلیل کیفی، داده های حاصل از مصاحبه تجزیه و تحلیل شده و تعداد 30 فاکتور به عنوان تعیین کننده های کیفیت شناسایی شدند. سپس، در مرحله دوم تعداد 200 پرسشنامه طراحی شده بر اساس اطلاعات به دست آمده از مرحله اول، در میان شرکتهای مورد نظر به عنوان جامعه آماری پژوهش، منتشر شد که تعداد 110 پرسشنامه قابل استفاده، بازگشت داده شد. این فاکتورها در قالب سیستم تحلیلی اهمیت- عملکرد (ipa) در بندر شهید رجایی به عنوان بندر نمونه کاوی، مورد ارزیایی و آسیب شناسی قرار گرفتند تا اقدامات اصلاحی در راستای بهبود کیفیت بر اساس آنها به انجام برسد. داده های گردآوری شده به کمک پرسشنامه، با استفاده از روشهای آمار توصیفی و استنباطی مانند میانگین، انحراف معیار، آزمون مقایسه زوجی و نمره افتراقی و با استفاده از نرم افزار spss 20 وmicrosoft excel مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان داد که کیفیت خدمات ارائه شده در بندر مورد مطالعه از سطح ایده آل فاصله دارد.

منابع مشابه

شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر جذب خطوط کشتیرانی منظم کانتینری به بنادر (مورد کاوی: بندر شهید رجایی)

هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر جذب خطوط کشتیرانی منظم به بندر شهید رجایی می‌باشد. تکنیک بکار گرفته شده در این تحقیق، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) است. این تحقیق طی دو مرحله تهیه و تنظیم شده است. مرحله اول به مطالعه جامع در خصوص شناسایی عوامل اثر گذار بر انتخاب بندر از دیدگاه شرکت‌های حمل و نقل دریایی و کشتیرانی‌ها و توزیع پرسشنامه و شناسایی عوامل ک...

متن کامل

تحلیلی بر عوامل موثر بر رسوب کانتینر در بنادر ایران با مدل تصمیم گیری سلسله مراتبی در محیط فازی (مورد کاوی: بندر شهید رجایی – بندر عباس)

هدف از این تحقیق بررسی عوامل موثر بر کاهش رسوب کالا و کانتینر در بنادر ایران به طور عام و به طور خاص و به عنوان مورد مطالعه در بندر شهید رجایی است. برای جمع­ آوری داده­ها از روش پیمایشی، پرسش نامه تخصصی، مطالعه میدانی، نظر متخصصین و خبرگان استفاده شد و در ادامه تحلیل­ یافته­ ها با استفاده از روش تصمیم­ گیری سلسله مراتبی فازی انجام گرفت. نتایج نشان داد که سه فاکتور عملکرد گمرک، نقش صاحبان کالا د...

متن کامل

ارزیابی ریسک در عملیات جابجایی کانتینرها در پایانه‌های کانتینری (مورد کاوی بندر شهید رجایی)

پایانه‌های کانتینری به‌علت فعالیت‌های شبانه‌روزی، شرایط محیطی، توسعه‌ی فن‌آوری و افزایش شرایط، زمینه‌ها و عوامل عدم اطمینان با خطرات زیادی روبرو هستند که در صورت عدم رعایت اصول ایمنی و بهداشتی، می‌توانند هزینه‌های مستقیم و غیر مستقیم زیادی را ایجاد کنند. امروزه روش‌های متعددی جهت شناسایی خطرات و ارزیابی ریسک‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند. هدف اصلی این تحقیق ارزیابی ریسک عملیات جابه‌جایی کانتینر...

متن کامل

ارزیابی شعب بانک بر مبنای کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل اهمیت – عملکرد (ipa): مطالعه موردی: شعب بانک سپه بندر عباس

امروزه، رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی و کلیدی برای سازمان ها شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان ابزاری برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک ها برای رقابت در محیط م...

15 صفحه اول

ارزیابی عملکرد بنادر با روش آنالیز سلسله مراتبی فازی (نمونه کاوی بنادر بوشهر ، چابهار و شهید رجایی ـ بندر عباس)

بنادر از معدود سازمان هایی هستند که ارزیابی عملکردشان بستگی زیادی به عوامل متنوع و گوناگونی دارد و نیازمند روش های علمی مناسبی برای ارزیابی عملکرد خود می باشند. کیفیت عملکرد بنادر با توجه به نقش مهمی که در اقتصاد کشورها دارند ، همواره توسط گروه های متعدد و با روش های مختلف مورد ارزیابی قرار می گیرد. هدف این تحقیق بررسی و تعیین شاخص های اثرگذار و ارزیابی عملکرد بنادر با استفاده از روش تحلیل سلسل...

بررسی و ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه های کانتینری (موردکاوی: پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس)

این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت ارائه خدمات در پایانه کانتینری بندر شهید رجایی بندرعباس با استفاده از مدل سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف¬های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می-باشد، انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان پایانه کانتینری در بندر شهید رجایی تشکیل می¬دهند. برای انتخاب نمونه آماری از روش نمونه گیری نظری (قضاوتی) ا...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه دریانوردی و علوم دریایی چابهار - دانشکده مهندسی دریا

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023