بررسی ارتباط بین مشتری گرایی و رضایت مشتری اماکن ورزشی استان مازندران

هدف از پژوهش حاضر، بررسی مشتری گرایی و رضایت مشتری اماکن ورزشی استان مازندران بر اساس شاخص سنجش رضایت مشتری آمریکایی(acsi) است. جامعه آماری مورد نظر را مشتریانِ192سالن ورزشی چند منظورهِ استان مازندران که حداقل 6ماه سابقه فعالیت ورزشی داشته را تشکیل داده اند، تعداد نمونه با توجه به جدول مورگان 384 نفر تعیین و با استفاده از روش خوشه ای طبقه ای در سه منطقه محلی غرب، مرکز و شرق استان انتخاب شدند، اما محقق به دلیل نزدیک شدن یافته های نمونه تحقیق به جامعه اقدام به توزیع 700پرسشنامه نمود که در نهایت 648 پرسشنامه مورد استفاده واقع شد. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به شکل میدانی صورت گرفته است. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه استاندارد شاخص رضایت مشتری آمریکایی ( acsi ) و پرسشنامه مشتری گرایی داناوان می باشد. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی( کلموگراف اسمیرنوف ، ضریب همبستگی اسپیرمن، رگرسیون چندگانه ،آزمون دوربین واتسون، آزمون یومان ویتنی، و tمستقل) در سطح معنی داری(05/0p<) استفاده شده است. نتایج نشان داد، بین مشتری گرایی و رضایت مشتری ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین بین همه ابعاد مشتری گرایی و رضایت مشتری ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. نتایج رگرسیون نیز نشان داد از بین ابعاد مشتری گرایی ، بعد خشنودی مشتری پیش بین قوی تری در دو بعد از رضایت مشتری یعنی انتظار مشتری و کیفیت درک شده می باشد و در بعد ارزش درک شده از رضایت مشتری، تامین نیاز مشتری پیش بی قوی تری نسبت به دیگر ابعاد بوده است. مقاسیه دو بخش دولتی وخصوصی نشان داد بین اماکن ورزشی دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری در مشتری گرایی و رضایت مشتری وجود ندارد. از میان ابعاد رضایت مشتری میانگین بعد انتظارات مشتری و از میان ابعاد مشتری گرایی میانگین بعد خشنودی مشتری در بخش خصوصی بیش از بخش دولتی بوده است. با توجه به یافته های پژوهش سازمان های ورزشی می توانند با تقویت بیشترِ جنبه هایی از مشتری گرایی که تاثیر بیشتری بر رضایت مشتری دارند، رضایت مشتریان را بدست آورند. همچنین بخش خصوصی به منظور بقای خود با توجه به اینکه از لحاظ مشتری گرایی و رضایت مشتری تفاوت چندانی با بخش دولتی ندارد، باید در بحث شهریه خود تجدید نظر نماید یا حتی الامکان با تاکید بیشتر بر مشتری گرایی بقای خود را تضمین نماید.