بررسی اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک مسکن شهر تهران

در این تحقیق بررسی اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک مسکن شهر تهران در نظر گرفته شده است هدف: اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک مسکن می¬باشد و محقق در پی پاسخ به این سوال اساسی می باشد که آیا کیفیت خدمات ارائه شده به عنوان یک عامل مهم میتواند بر رضایت مندی مشتریان بانک مسکن شهر تهران اثر گذار باشد؟ و همچنین اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریان چیست؟ روشهای اجرا: در این تحقیق جهت مبانی نظری، پیشینه تحقیق و انتخاب مدل از مطالعه کتابخانه¬ای و ابزار فیش¬برداری استفاده شده است. و برای جمع آوری اطلاعات میدانی به منظور آزمون فرضیه¬ها از پرسشنامه استاندارد "سروکوال" استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان دارای حساب ممتاز در شعبه مستقل مرکزی تهران می باشد که تعداد آنها 1459 می¬باشد و با استفاده از روش نمونه گیری ساده حجم نمونه برابر 304 نفر تعیین شده¬است. قلمرو موضوعی این تحقیق کیفیت خدمات و رضایت مشتری است که در حوزه مدیریت رفتار سازمانی است. پژوهش حاضر از بهار 1392 تا زمستان 1392 می¬باشد. گردآوری داده¬ها در مهرماه 92 انجام شده است و قلمرو مکانی تحقیق، شعبه مستقل مرکزی بانک مسکن شهر تهران است. در این پژوهش برای تجزیه تحلیل داده¬های بدست آمده هم از روشهای آمار توصیفی و هم از روشهای آمار استنباطی استفاده شده است. درتجزیهوتحلیل توصیفی،پژوهشگرداده¬هایجمعآوریشدهرابااستفادهازشاخصهایآمار توصیفی،خلاصهوطبقهبندیمیکند. درسطحتوصیفیازشاخص¬هایفراوانی،درصدفراوانی، فراوانی تجمعی و نموداردایره¬ایاستفادهشدهاست. و در آمار استنباطی نیز جهت تجزیه و تحلیل داده¬ها از نرم افزارهای و جهت آزمون فرضیه¬ها از آزمون کلموگروف- اسمیرنوف، آزمون t زوجی و آزمون فریدمن استفاده شده است نتایج بدست آمده: ابتدا با استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف به بررسی ادعای مطرح شده در مورد توزیع داده¬های یک متغیر کمی می¬پردازیم که در تمامی ابعاد مولفه¬های سروکوال فرض صفر پذیرفته شد و توزیع متغیرها نرمال بود. جهت بررسی فرضیه¬های تحقیق نیز از آزمون مقایسه زوجی استفاده شد. و در فرضیه اصلی و تمام 5 فرضیه فرعی همبستگی معناداری بین انتظارات و ادراکات مشتریان وجود نداشت. در آزمون فریدمن هم با توجه به الویت¬بندی ابعاد عوامل محسوس دارای بیشترین اهمیت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اهمیت می¬باشد.