سنجش رضایتمندی مشتریان شرکت های خدماتی سایپا براساس مدل پاراسورامان با روش ahp و ارزیابی عملکرد آن براساس مدل ecsi

با توجه به اهمیت فوق العاده موضوع ارائه خدمات با کیفیت و رضایت بخش به مشتریان، هدف از این پژوهش، سنجش میزان رضایتمندی مشتریان شرکتهای خدماتی سایپا براساس مدل پاراسورامان با روش ahp و ارزیابی عملکرد آن براساس مدل ecsi در کلان شهر شیراز می باشد. روش پژوهش برحسب هدف، کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. از آنجا که به دلیل کیفی وسلیقه ای بودن رضایت، اندازه گیری آن با روشهای معمول دشوار و در بعضی موارد غیرممکن می باشد. لذا ابتدا باکمک روش ahp و با استفاده از ابعاد مدل پاراسورامان که شامل مواردمحسوس، اعتبار، پاسخگویی، همدلی واطمینان می شوند، رضایت مشتریان نهایی اندازه گیری شد. در این بخش از پژوهش از دیدگاه و نظرات خبرگان که پایه و اساس روشahp می باشند نیز استفاده گردید. سپس جهت ارزیابی عملکرد شرکتهای خدماتی سایپا براساس مدل ecsi ، جامعه آماری پژوهش تمامی مشتریان شرکتهای خدماتی سایپا در شهر شیراز در نظر گرفته شد که 384 نفر از بین آنان به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید و عوامل شش گانه مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا ( ecsi ) که شامل محصول، قیمت، کانالهای توزیع، خدمات، تصویرسازمان و انتظارات مشتریان می شوند، مورد مطالعه قرار گرفتند. از پرسشنامه به عنوان ابزار مورد استفاده در مطالعات میدانی استفاده گردیده که براساس مدل تحقیق طراحی شده است. سوالات پژوهش با استفاده از نرم افزارspss مورد آزمون قرار گرفتند و عوامل مدل ecsi اولویت بندی شدند. برای آزمون سوالات پژوهش از آزمون تی تک نمونه ای و برای اولویت بندی عوامل شش گانه مدل ecsi از آزمون فریدمن استفاده گردید. نتایج نشان داد که میزان رضایتمندی مشتریان بر اساس مدل پاراسورامان و روش ahp، 39% و میزان عدم رضایتمندی 61% می باشد و در ارزیابی عملکرد شرکتهای خدماتی سایپا براساس مدل ecsi ، در سطح اطمینان 95%، عوامل مربوط به محصول، قیمت، کانال توزیع و انتظارات مشتریان در شرکتهای خدماتی سایپا از دیدگاه مشتریان آنان مطلوب نبوده اما عوامل خدمات و تصویر سازمان از دیدگاه آنان مطلوب ارزیابی گردیده است. همچنین در اولویت بندی عوامل شش گانه مدل ecsi مشاهده شد که مولفه خدمات و شاخص اشتیاق و تمایل کارکنان، بالاترین اولویت و مولفه قیمت و شاخص سطح قیمت، پایین ترین اولویت را کسب کردند.