بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتریان آن لاین و نتایج مالی و بازار در بانک ملت شمال غرب تهران

با توجه به گرایش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل ویژگی های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سود آوری و موفقیت سازمانها در عرصه رقابت تأثیرگذار است. بدین منظور در این تحقیق توصیفی- کاربردی، به شیوه پیمایشی به دنبال بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده از سوی بانک ملت بر رضایت الکترونیکی مشتریان و نتایج مالی و بازار بوده ایم. بدین منظور تعداد 384 نفر از مشتریان و تعداد 100 نفر از کارکنان بانک ملت به طور تصادفی انتخاب و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت. جهت بررسی روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها (پرسشنامه)اینگونه عمل نمودیم که روایی آن با استفاده از روش نظرات متخصصان و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ (بالاتر از 70%) تائید شده است. تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از تحقیق حاضر شامل دو بخش آمار توصیفی (جداول و نمودارهای فراوانی برای متغیرهای جمعیت شناختی و همچنین توصیف شاخص‏های مرکزی و همچنین شاخص‏های پراکندگی) و آمار استنباطی(آزمون کلموگروف اسمیرونوف، ضریب همبستگی و آزمون رگرسیون ) می شود نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آزمون فرضیات بدین شرح است که: 1. کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت الکترونیکی مشتری در بانک ملت تأثیر معنی داری دارد. 2. ابعاد خدمات الکترونیک بر رضایت الکترونیکی مشتری در بانک ملت تأثیر معنی داری دارد. 3. کیفیت خدمات الکترونیک بر نتایج مالی و بازار تأثیر معنی داری دارد. 4. رضایت الکترونیکی مشتری بر نتایج مالی و بازار تأثیر معنی داری دارد.