نقش قابلیت های سازمانی در ارزش آفرینی برای مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک مهر اقتصاد استان های خراسان)

طبق اجماع موجود بین محققین، امروزه مهم ترین منبع ایجادکننده مزیت رقابتی در محیط متلاطم و پویای تجارت جهانی، دانش است. در همین راستا و به منظور تحقق رقابت پایدار، بسیاری از شرکت ها تلاش های گسترده ای برای راه اندازی مدیریت دانش انجام داده اند. اما متأسفانه بسیاری از پروژه های مدیریت دانش، به اشتباه، پروژه های صرفاً اطلاعاتی درنظر گرفته می شوند. بنابراین، برای بررسی موفقیت و شکست مدیریت دانش در سازمان ها، شناسایی و ارزیابی منابع سازمانی، امری ضروری به نظر می رسد. از طرفی، موفقیت موسسات امروزی در گرو شناخت هرچه بیشتر مشتریان و ایجاد ارزش برای آنان است. رقابت در عرصه خلق ارزش برای مشتری و برتری استراتژیک نسبت به رقبا موجب شده است که مشتری گرایی و جلب رضایت مشتری از اهمیت والایی برخوردار گردد. بر این اساس، کانون توجه مطالعه حاضر بر سه قابلیت مدیریت دانش، بازارگرایی و مدیریت ارتباط با مشتری است. مرور پیشینه نظری نشان می دهد که علی رغم اهمیت خلق ارزش برای مشتری ازطریق قابلیت-های سازمانی، این موضوع در مطالعات داخلی چندان مورد توجه قرار نگرفته است. از این رو، باتوجه به نقشی که خلق ارزش مشتری در سودآوری و بقای سازمان ها دارد، این مطالعه به دنبال آن بود که اثر قابلیت های سازمانی بر یکدیگر و نیز بر خلق ارزش مشتری را در شعب بانک مهراقتصاد استان های خراسان مورد آزمون قرار دهد. بدین منظور، نمونه ای 50 تایی از شعب این بانک انتخاب شده و پرسشنامه هایی در بین روسا و معاونان آنها توزیع گردید. داده های جمع آوری شده با استفاده از تکنیک مدلسازی معادله ساختاری مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که مدل آزمون شده از برازش خوبی به داده ها برخوردار است و توالی پیش بینی شده از قابلیت های سازمانی، یکی از ترکیب های موثر این قابلیت ها برای خلق ارزش مشتری است. در کل، یافته های این تحقیق با مطالعات گذشته هم سو بوده و نشان دهنده کارایی مدل آزمون شده برای بهبود ارزش آفرینی در جامعه مورد بررسی است. درنهایت، پیشنهاداتی کاربردی نیز برای قلمرو تحقیق ارائه گردید که می توانند با درنظر گرفتن محدودیت های تحقیق مورد استفاده قرار گیرند.