محاسبه ارزش عمر مشتری با استفاده از مدل rfm در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک کشاورزی ایران)

درک نیاز های مشتریان و ارایه خدمات ارزش افزوده از عوامل موثر در موفقیت یا شکست هر سازمان به شمار می آید. رضایت مشتریان به عنوان پیش فرض تمامی فرآیندهای کسب و کار هر سازمان محسوب می گردد. در همین راستا سازمان می بایست مشتریان خود را شناخته ، میان آنها تمایز و تفکیک قائل گردد و ضمن تعامل بیشتر، خدمات مورد نیاز آنها را سفارشی نماید . طول عمر مشتری به مراحل ارتباط بین مشتری و سازمان بر می گردد که سازمان با بررسی آن می تواند سود بیشتری از مشتریان خود کسب نماید. متدلوژی های مختلفی برای محاسبه ارزش عمر مشتریان وجود دارد که تمرکز آنها بر سود حاصل از مشتری در مدت زمان ارتباط با بنگاه است. مدل rfm بر اساس سه متغیر تاخر ، فراوانی و ارزش پول مشتریان استوار است. در این پژوهش ضمن بررسی فعالیت ها و مطالعه سیستم های اطلاعاتی موجود در بانک کشاورزی ایران و مطالعه ادبیات موضوع و نیز مصاحبه با خبرگان تعداد 27 متغیر برای ارزیابی مشتریان بدست آمده است . با استفاده از پرسشنامه پارامترهای مدل به 5 متغیر در سه بخش تاخر خرید ، فرکانس خرید و ارزش خرید محدود شده است. پس از آن توسط خبرگان ، وزن دهی هر کدام از این متغیرها انجام گردید. در نهایت با روش خوشه بندی ، تعداد 12359 رکورد اطلاعات مشتریان به چهار دسته مشتریان شریک 379 نفر، ویژه 852 نفر ، عمده 1755 نفر و عادی 9373 نفر بخش بندی شدند. همچنین با روش فاصله از میانگین مربوط به هر کدام از پارامترهای سه گانه مدل ، مشتریان در 8 گروه قطعه بندی شدند. نتایج نشان می دهد مشتریان بخش عادی که حدود 80 درصد کل مشتریان را تشکیل می دهند ، کمترین سودآوری را دارا هستند.