ارائه مدلی جهت سنجش رضایتمندی مشتری با رویکرد کارت امتیازدهی متوازن فازی (مطالعه موردی: شرکت پرداخت الکترونیک)

امروزه سازمان های خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. اما باید در نظر داشت با توجه به محدودیت منابع، سازمان ها بایستی ابتدا، عوامل موثر بر رضایت مشتریان را شناسایی نمایند، سپس بر اساس اولویت عوامل، اقدامات لازم جهت بهبود رضایت مشتریان را انجام دهند. در این پژوهش، با توجه به کاربردی بودن ماهیت اندازه گیری رضایت مشتری، خدمات شرکت پرداخت الکترونیک که در صنعت بانکداری کمتر به آن توجه شده است به عنوان مطالعه موردی مورد بررسی قرار گرفته است. بدین منظور ابتدا عوامل موثر بر رضایت مشتریان بر اساس نظرات متخصصین شناسایی، سپس با استناد به ادبیات موضوع و توجه به این امر که در عصر حاضر تأکید بر اندازه گیری عملکرد بر معیارهای مالی به شدت مورد انتقاد قرار گرفته است، از روش bsc که در آن عملکرد سازمان از سایر مناظر نیز مورد ارزیابی قرار می گیرد، جهت دسته بندی شاخص ها استفاده گردید. همچنین به دلیل وجود وابستگی و روابط متقابل میان شاخص ها و نیز اینکه سنجش نظرات جامعه ی آماری توسط شیوه های قطعی و غیر فازی به دلیل نادیده گرفتن قضاوت ذهنی مورد انتقاد قرار گرفته است، لذا در تحقیق حاضر از تکنیک anp فازی برای رتبه بندی شاخص ها استفاده گردید. در ادامه با در نظر گرفتن توام اهمیت و عملکرد فاکتورها، شاخص های بحرانی شناسایی و راهکارهایی جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه گردید که نتایج بیانگر این بود که شاخص هایی چون ایمنی و امنیت و دسترسی آسان کلیدی بوده و دارای اهمیت بالا و عملکرد پایین می باشند، لذا این شاخص ها نیازمند توجه هستند و در این خصوص راهکارهایی از جمله تسهیل دسترسی مشتریان با برطرف کردن مشکلات زیرساختی، آموزش به کاربران و ایجاد اعتماد در مشتریان از طریق ایجاد بستری مناسب بدون قطعی شبکه، ارائه و با توجه به محدودیت منابع، راهکارها اولویت بندی گردید.