بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمر مشتریان در بانک تجارت

امروزه یکی ازچالشهای بزرگ سازمانهای مشتری محور ،شناخت مشتریان ،ایجاد تمایز بین گروههای مختلف مشتریان ورتبه بندی آنهاست . درگذشته تفکیک مشتریان به گروههای مختلف با رویکرد بخش بندی براساس نیاز مشتری صورت می گرفت اما امروزه ارزش مشتری به عنوان پارامتری که قابل اندازه گیری است می تواند به عنوان عامل بخش بندی مشتریان بکار رود . به این ترتیب با بخش بندی مشتریان بر اساس پارامترهای اثر گذار در ارزشمندی آنها و سپس سنجش ارزش هریک از بخشها می توان استراتژیهای بازاریابی ومدیریت ارتباط با مشتریان ودر رده های بالاتر استراتژیهای کلان سازمان را متناسب با ویژگیهای بخش های مختلف مشتریان تبیین نمود هدف اصلی این تحقیق بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل موثر بر ارزش طول عمرمشتریان درحیطه بانکداری خرد است در راستای هدف اصلی این تحقیق ، اطلاعات مربوط به 50000 مشتری بانک تجارت در بازه دوساله اردیبهشت 1390 تا اردیبهشت 1392 دریافت شد . داده های به منظور بخش بندی مشتریان بر اساس تحلیل weighted rfm تطبیق یافته با بانکداری خردوکشف الگوهای پنهان بین داده های استفاده ازخدمات بانکداری خرد و بخش بندی بر اساس ارزش طول عمرمشتریان بکار گرفته شد . به کمک الگوریتم های مختلف، بخش بندی مجددی بر روی داده ها انجام گرفت و الگوریتم k-means بابدست آوردن بهترین شاخص برای این کار انتخاب شد. چهارخوشه بهینه برطبق شاخص دان (dunn) بدست آمد و به این ترتیب مشتریان به چهار بخش یا سگمنت با ارزشهای مختلف تفکیک شدند.. نتایج بدست آمده ازاین پژوهش می تواند بعنوان بستری برای تدوین برنامه های بازاریابی،توسعه وپیشنهاد محصولات جدیدبرای هریک ازگروههای مشتریان بر طبق میزان استقبال واستفاده هریک ازگروهها ازانواع محصولات وتوسعه طرح بانکداری اختصاصی برای بخش بندی ارزشمند تر مشتریان بکار رود.