سنجش و اولویت بندی کیفیت خدمات بیمه سینا با استفاده از ابزار سروکوال (servqual) و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (ahp)

در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط بیمه گذاران "بیمه سینا"در هریک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات به عنوان اهداف اصلی تحقیق پیگیری شده است. هدف دیگر این پژوهش رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد ،از نظر مشتریان با استفاده از تکنیک ahp می باشد .روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مساله ،اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است .جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان نمایندگی های "بیمه سینا"در شهر تهران تشکیل می دهند.از این جامعه،نمونه ای آماری با حجم 380 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه ای استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقات بین المللی بین اعضای نمونه آماری توزیع گردیده و داده های آماری با استفاده از روش های آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمون های رتبه های علامت دار ویلکاکسون وآزمون تی زوجی جهت آزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند.نتایج به دست آمده از انجام این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی نمایندگی های "بیمه سینا"در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز بعد همدلی به عنوان مهم ترین بعد پس از آن به ترتیب پاسخگویی ،قابلیت تضمین ،قابلیت اعتماد و در نهایت ملموسات قرار دارند. علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بعد پاسخگویی و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بعد فیزیکی مربوط است.