بررسی عوامل موثر بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن

افزایش رقابت در بین بانکها به دلایلی همچون افزایش روزافزون تعداد بانک ها، استفاده از تکنولوژی جدید در ارائه خدمات، خصوصی سازی بانک ها و محدودیت در منابع موجود، حفظ مشتریان و کسب جایگاه رقابتی مناسب در سودآوری و بقای بانکها، ضرورت مطالعه تغییر رفتار مشتریان را در عرصه بانکداری کشور، بیش از پیش آشکار می سازد. هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تجزیه و تحلیل وتعیین عوامل اثرگذار بر قصد تغییر رفتار مشتریان و پیامدهای آن می باشد. نوع پژوهش از نظر هدف؛کاربردی و از نظر مسیر؛ توصیفی،پیمایشی و همبستگی است. با توجه به اینکه از میان مشتریان بانک اقتصادنوین در شعب شهر تهران نمونه خود را انتخاب نموده ایم، جامعه مورد نظر ما، مشتریان بانک اقتصادنوین می باشد. در این پژوهش ، از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شده است. لذا تعداد 400 پرسش نامه توزیع شد. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی و از نرم افزارهای spss و لیزرل استفاده شد و از مدل یابی معادلات ساختاری بعنوان یک تکنیک تحلیل چند متغیری برای آزمون میزان وابستگی روابط بین متغیرها استفاده خواهد شد. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که قیمت نامطلوب، شهرت نا معتبر، کیفیت برتر خدمات، رقابت تبلیغاتی غیر موثر، فاصله نامناسب، هزینه های بالای تغییر و عوامل دموگرافی بر قصد تغییر رفتار مشتریان و همچنین از طرفی دیگر قصد تغییر رفتار مشتریان بر وفاداری تأثیر معنی داری ندارد. همچنین قصد تغییر رفتار مشتریان بر شکایت، رویگردانی، شکایت و رویگردانی تأثیر معنی داری دارد.