شناسایی و رتبه بندی عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری تلفن همراه (مطالعه موردی مدیریت شعب منطقه 2 تهران)

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پول و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها، روشهای جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. با رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک دارای نقش اساسی در اجرای آن دارد. به جرأت می توان گفت که بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستمهای انتقال الکترونیکی آن ارائه نموده است. این مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان «بانکداری الکترونیکی» می باشد با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان، شیوه عرضه خدمات در بانکها متحول شده و این تحولات زمینه پدیده هایی مانندinternet banking ، mobile banking و ... گردیده است (محمودی، 1390). بانکداری الکترونیک، به ایجاد محصولات و خدمات با بهای کم از طریق کانالهای الکترونیکی اطلاق می شود. این محصولات و خدمات می توانند شامل صورتحساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداختهای الکترونیکی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت های الکترونیکی همان پول الکترونیکی باشند. یک بانک الکترونیکی در واقع موسسه ای بدون هر گونه شعبه فیزیکی است. در واقع بانکی است که نیاز به امور کاغذی ندارد، محدود به مناطق جغرافیایی خاصی نیست و 24 ساعته به مشتریان سرویس می دهد. بانک الکترونیک نوع خاصی از بانک است که جهت ارائه سرویس به مشتریان از یک محیط الکترونیکی (مانند اینترنت) استفاده می کند. در واقع می توان گفت که بانک الکترونیکی یک نوع سرویس الکترونیکی است. در این نوع بانک تمامی عملیات بانکی اعم از دریافت یا واریز کردن پول، تأئید امضاء ملاحظه موجودی و دیگر عملیات بانکی بصورت الکترونیکی انجام می شود (رسول رویسی، 1384). مهمترین نوع بانکداری الکترونیکی، بانکداری تلفن همراه است که گاه این دو مترادف با هم معنی می شود.