بررسی اثر هوش عاطفی کارکنان بر رضایت مشتریان بانک رفاه تهران

در دنیای رقابتی امروز بدست آوردن مشتری امری مهم و ضروری است و از آن مهم تر حفظ مشتریان بدست آمده و رضایتمندی آنها است، بنگاه های اقتصادی نیز در پی برآورده کردن انتظارات و راضی کردن مشتریان خود هستند تا در کنار حفظ مشتریان خود به اهداف کسب درآمد و سودآوری خود نایل شوند. توجه به توسعه منابع انسانی از پدیده های مهم محسوب می شود که در رسیدن به این امر بسیار موثر است و چون کارکنان در محیط کار خود با دیگران در تعامل هستند به منظور برقراری تعاملات موثر با دیگر کارمندان و ارباب رجوع نیاز به مهارت های انسانی ، ارتباطی و اجتماعی و همچنین کنترل احساسات و عواطف خود دارند. هوش عاطفی بیان کننده شناخت خود و دیگران و مدیریت احساسات خود و مدیریت رابطه با دیگران می باشد. فردی که از هوش عاطفی بالایی برخوردار است بهتر می تواند احساسات و عواطف خود و دیگران را شناخته و به طور موفقیت آمیزی در زمینه های مختلف تعامل برقرار کند و بتواند به شکل صحیحی بر روی فرایندها مدیریت داشته باشد. افراد در هر جایگاهی که با دیگران در تعامل هستند اگر بخواهند بهره وری بهینه و عملکرد بالایی داشته و در سایه همکاری با دیگران به اهداف خود برسند لازم است در کنار توانایی فنی و حرفه ای، به هوش عاطفی نیز مجهز باشند زیرا هوش عاطفی می تواند افراد را در مواجهه با دیگران و یا موقعیت ها هوشیار، آرام، مراعات کننده، حمایتگر و پذیرنده گرداند.گلمن ابعاد هوش عاطفی را شامل خودآگاهی، خودکنترلی، خودانگیزشی، همدلی و مهارت های اجتماعی می داند.هوش عاطفی بالای کارکنان منجر به رضایتمندی هرچه بیشتر از سوی مشتریان می گردد. کارکنانی که توانایی های لازم برای هوش عاطفی را در اختیار داشته باشند احتمالا خدمات را به گونه ای عرضه می کنند که موجب رضایتمندی بیشتر از سوی مشتریان گردد. اهداف این تحقیق شامل تعین اثر هوش عاطفی کارکنان بر رضایت مشتریان بانک رفاه شعب شمال تهران می باشد.این تحقیق از نظر روش توصیفی ـ پیمایشی و از نظر هدف کاربردی و از طریق توزیع پرسشنامه بدنبال جمع آوری اطلاعات موجود می باشد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک رفاه شعب شمال تهران به تعداد 279 نفر و مشتریان این بانک بوده است و حجم نمونه مشتریان مورد استفاده در آن تعداد 384 نفر و حجم نمونه کارکنان بانک رفاه شعب شمال تهران با استفاده از فرمول کوکران تعداد 162 نفر برآورد شده است. بمنظور بررسی روایی پرسشنامه، نظر 10 نفر از اساتید و خبرگان این رشته جمع آوری گردید و در نهایت با توجه به نظر ایشان پرسشنامه مذکور توزیع گردید. جهت بررسی پایایی پرسشنامه نیز از ضریب آلفای کرونباخ برای کل سوالات پرسشنامه و همچنین سوالات مربوط به هر متغیر استفاده گردیده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از آزمون رگرسیون خطی استفاده شده است. آزمون های دیگری نظیر کولموگروف–اسمرینوف، آزمون بارتلت ، تحلیل عاملی اکتشافی و آزمون رگرسیون چندگانه نیز مورد بررسی قرار گرفته است.یافته های این پژوهش که از طریق نرم افزار spss انجام گردیده حاکی از آن است که هوش عاطفی کارکنان بر رضایت مشتریان در بانک رفاه تهران اثرگذار است.در این پژوهش رابطه معناداری میان هوش عاطفی کارکنان و رضایت مشتریان وجود دارد، هرچه هوش عاطفی کارکنان بانک رفاه شعب شمال تهران بیشتر باشد رضایت مشتری نیز افزایش می یابد.