طراحی الگوی وفاداری مشتری در بانکداری الکترونیک با استفاده از پایگاه قوانین فازی و شبکه عصبی فازی

استقرار بانکداری الکترونیک از موارد مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به شمار می آید. گسترش این روند هم تهدید است و هم فرصت. بانک هایی که در ارائه ی همگانی این گونه خدمات شکست بخورند در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانک هایی که با سرعت به سوی ارائه و ارتقای خدمات برخط (online) می روند فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیش تری جذب کنند. در دنیای امروز تاکید بر مشتریان موجود و وفادار ساختن آنها، به جای تمرکز بر دست یابی به مشتریان جدید، در حال رشد است. با نگاهی به بازارهای کنونی این موضوع مشخص می شود که وفاداری مشتری یکی از مهم ترین شاخص های مورد استفاده برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و به ویژه بانک ها می باشد. بنابراین، به دست آوردن وفاداری مشتری یک هدف کلیدی برای سازمان های است که، تصمیم به داشتن یک چشم انداز خوب در آینده بازاریابی خود دارند. با توجه به ماهیت ابهام آلود حاکم بر موضوع وفاداری مشتریان و ماهیت روش های فازی و هوش مصنوعی که غیرخطی، پویا و آزاد از مدل هستند رویکرد فازی، ابزاری مناسب برای طراحی الگوی وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیک را فراهم می آورد. در این پژوهش بررسی پارامترهای موثر بر وفاداری مشتریان در بانکداری الکترونیک مدنظر قرار داده شده است. در مرحله بعد از بین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، تاثیر پنج عامل "اعتماد"، "کیفیت خدمات"، "امنیت"، "طراحی وب سایت" و "زیرساخت ها" به عنوان مهم ترین شاخص ها بعد از صحبت و نظرسنجی از خبرگان بانکی مشخص گردید. سپس مدل تلخیص شده از بررسی ادبیات موضوع با استفاده از داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه فازی به وسیله مدل سیستم استنتاج فازی و شبکه عصبی- فازی به کمک نرم افزار متلب، مورد آزمون و آموزش قرار گرفت. نتایج حاصل بیانگر عملکرد بهتر شبکه عصبی- فازی در مقایسه با پایگاه داده های فازی در این پژوهش بود.