سنجش میزان رضایت مشتریان حقیقی موسسه اعتباری توسعه از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک

استفاده از فناوری اطلاعات در سال های اخیر رشد قابل توجهی در صنایع خدماتی بخصوص بانکها داشته است. یکی از کانال های توزیع خدمات که توسط سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی مورد استفاده زیاد قرار می گیرد بانکداری الکترونیکی است. عرضه خدمات با کیفیت بالاتر توسط بانکداری الکترونیک به میزان زیادی بر رضایت مشتریان از بانک بستگی دارد که این امر به نوبه خود سود بیشتر، حفظ مشتریان و سهم بازار بیشتر را به همراه می آورد. اما سوال اینجاست که میزان رضایت مشتریان موسسه اعتباری توسعه از کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط این موسسه چقدر است؟ هدف این تحقیق پاسخ به پرسش فوق است. تعیین میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی باعث می شود تا موسسه بانکی بتواند به نقایص عملکردی خود در ارائه خدمات نوین بانکی پی برده و به اصلاح فرایند ها و روش ها و یا توسعه خدمات فوق پرداخته و بنابراین رضایت بیشتر مشتریان را فراهم آورد. پژوهش حاضر یک تحقیق کاربردی و با هدف تعیین رضایت مشتریان حقیقی موسسه اعتباری توسعه از کیفیت خدمات الکترونیکی آن موسسه می باشد. اطلاعات مورد نیاز این پژوهش به وسیله توزیع پرسشنامه از مشتریان حقیقی موسسه انجام گردآوری شده است. داده های بدست آمده از پرسشنامه ها به وسیله نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تمامی هفت متغیر مستقل مورد مطالعه در این تحقیق شامل اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، ابعاد فیزیکی، تنوّع خدمات، بها، قابلیت اطمینان، بر متغیر وابسته اثر معنادار دارند. این بدین معناست که هر گونه تغییر در این متغیرها میزان رضایت مشتریان موسسه اعتباری توسعه را تحت تأثیر قرار خواهد داد.