شناسایی و تبیین مدل مشتری مداری در حوزه بانکداری الکترونیک برای بانک سپه

با توجه به ورود تکنولوژی اطلاعات در عرصه های مختلف صنعتی، تجاری و خدماتی می توان یکی از مهم ترین بخش های تأثیرپذیرفته از آن را بخش خدمات مالی در نظر گرفت. البته عدم نیاز به حضور فیزیکی افراد جهت استفاده از خدمات مالی و همچنین ارائه خدمات متنوع الکترونیک از سوی بانک ها، زمینه گستردگی روزافزون آن و رقابت هر چه بیشتر بانک ها برای جذب مشتری در این حوزه را فراهم کرده است. در حال حاضر برای بانک هایی که مشتری مداری به عنوان یک ضرورت شناخته شده است، دانستن این نکته که چه عواملی برای مشتریان شان در حوزه بانکداری الکترونیک اهمیت دارد، از جمله مواردی است که باید پیش از هر زمان دیگر به آن پرداخته شود. از این رو، در این پژوهش (که مورد حمایت مالی توسط بانک سپه قرار گرفته است) نیز شناسایی و تبیین مدل مشتری مداری در حوزه بانکداری الکترونیک در بانک سپه به عنوان هدف اصلی در نظر گرفته شده و به دلیل گستردگی خدمات ارائه شده در حوزه بانکداری الکترونیک توسط بانک مزبور، اینترنت بانک به عنوان مطالعه موردی انتخاب شده است. در این پژوهش، پس از بررسی مطالعات پیشین، 13 عامل موثر شناسایی شد و پس از مصاحبه با خبرگان بانک در حوزه بانکداری الکترونیک به 11 عامل تعدیل یافت و پرسشنامه ای خودساخته تدوین شد. این پرسشنامه در میان 400 نفر از مشتریان اینترنت بانک سپه توزیع و 383 عدد از آنها معتبر شناخته شدند. داده های بدست آمده به کمک دو نرم افزار spss و lisler مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و با کمک مدل معادله های ساختاری، مدل مشتری مداری در حوزه بانکداری الکترونیک (اینترنت بانک) برای بانک سپه شناسایی و تبیین شد و عوامل موثر طبق اولویت بندی از سوی مشتریان به ترتیب شامل سرعت، امنیت، سهولت در استفاده، اعتماد، محتوای اطلاعاتی، به روزرسانی، پشتیبانی از خدمات، سودمندی، دسترسی، تصویر ذهنی از بانک و طراحی وب سایت شناسایی شدند.