بررسی تاثیر رضایت مشتری بر تمایلات رفتاری وی در بانکداری الکترونیک

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر رضایت مشتری بر تمایلات رفتاری وی در بانکداری الکترونیک است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی توصیفی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان خدمات الکترونیک شعب بانک ملی در شهرستان یزد می باشد و از روش نمونه گیری به روش تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 384 نمونه قابل قبول جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از از نرم افزار spss18 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و بررسی تایید روابط بین متغیرها وعوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار lisrel 8.72 انجام گردید و نتایج پژوهش نشان می دهد که پژوهش حاضر به بررسی تاثیر رضایت مشتری بر تمایلات رفتاری وی در بانکداری الکترونیک پرداخت . نتایج نشان می دهد که تمایلات رفتاری بر اساس رضایت مشتری و تعامل گرایی در بانکداری الکترونیک شکل گرفته و تحت تاثیر قرار می گیرد ؛ همچنین رضایت مشتری تحت تاثیر دو متغیر امنیت و محتوای اطلاعات در بانکداری الکترونیک قرار می گیرد . براساس بررسی جامع در ادبیات موضوع ، تعداد 9 فرضیه در این تحقیق ارائه شد که 5 فرضیه مورد تایید قرار گرفت و 4 فرضیه رد شد . نتایج بیان کننده این بود که رضایت مشتری نسبت به امنیت و محتوای اطلاعات رابطه معنادار و مثبت دارد که از میان دو متغیر فوق محتوای اطلاعات بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد . همچنین رضایت مشتری نسبت به سهولت کاربرد ، طراحی ، سرعت معامله و خدمات پشتیبانی از مشتری رابطه معناداری ندارد . کلمات کلیدی: رضایت مشتری ، تمایلات رفتاری ، بانکداری الکترونیک ،تعامل گرایی