بررسی تاثیر قابلیت های چابکی سازمانی بر رضایت مشتریان ، مطالعه موردی: اداره کل تامین اجتماعی استان البرز ( شعبه 3 کرج )

عوامل موثر بر رضایت مشتری نگرانی اصلی هر سازمان، بخش یا کشور است چرا که از طریق رضایت مشتری هر کسب و کار میتواند رابطه طولانی سودبخشی با مشتری برقرار سازد. دلیلش این است که وقتی یک شرکت مشتریان وفادارش را از دست میدهد باید متحمل هزینه دوباره به دست آوردن آنها با توجه به تغییرات محیط‏های کسب و کار امروز که ناشی از تغییرات نیازهای مشتریان می‏باشدو منجر به عدم قطعیت در پارامترهای تصمیم گیری می‏شود و سازمان‏های که در زمینه سرعت، انعطاف‏پذیری بیشتر و پاسخگویی سرمایه ‏گذاری می‏کنند به احتمال قوی بیشتر به اهداف خود خواهند رسید و افزایش قابلیلت های چابکی نقش مهمی در رضایت مشتریان و حفظ و وفاداری آنها دارد. در این پایان نامه سعی شده است تا تاثیر قابلیتهای چهارگانه چابکی و تاثیر آن بر رضایت مشتریان سنجیده شود و به سوالات تحقیق پاسخ داده شود. در این راستا پس از مروری بر ادبیات تحقیق و پژوهش های پیشین مدل مفهومی تحقیق طراحی گردید و پرسشنامه حاوی 16 سئوال برای سنجش قابلیت های چابکی و 16 سئوال برای سنجش رضایت مشتریان با استفاده از نظریات اساتید و پرسشنامه های استاندارد تدوین و بین 156 پاسخگو توزیع گردید وبا تجزیه و تحلیل انجام شده وبا استفاده از آزمون های آماری و معادلات ساختاری هر چها ر فرضیه تایید شد ( فرضیه اول: شاخص سرعت بر رضایت مشتریان سازمان تاثیر دارد. فرضیه دوم: شایستگی سازمان بر رضایت مشتریان سازمان تاثیر دارد. فرضیه سوم: پاسخگویی سازمان بر رضایت مشتریان سازمان تاثیر دارد. فرضیه چهارم: انعطاف پذیری سازمان بر رضایت مشتریان سازمان تاثیر دارد) ودرخاتمه برای اولویت بندی انجام شده شاخص انعطاف پذیری سازمان بیشترین توانایی را در اندازه گیری متغیر رضایت داشته و شاخص های پاسخگویی سازمان و شایستگی و سرعت در رتبه های بعد قرار دارند.