تجزیه وتحلیل شاخص های اساسی عملکرد در تجارت الکترونیکی با استفاده از ارزیابی عملکرد متوازن: موردکاوی سایت های تجاری ایران

با توجه به مرور ادبیات تجارت الکترونیک در ایران و اخبار منتشر شده در رسانه های مختلف، مشکل اصلی عدم موفقیت سایت های تجاری در ایران، عدم وجود زیر ساخت های لازم برای گسترش تجارت الکترونیک و فناوری های نوین اطلاعات و ارتباطات در مناطق مختلف جغرافیایی ایران می باشد و مشخصات ظاهری و امکانات و تسهیلات ارائه شده در وب سایت ها در درجه دوم اهمیت قرار دارند. با توجه به یافته های این پژوهش، در ارزیابی وب سایت های تجاری به روش ارزیابی عملکرد متوازن، شاخص های مربوط به منظر رشد و یادگیری به عنوان اثر گذارترین شاخص ها بر سایر مناظر شناسایی شدند. این منظر در رابطه با بهبود اهداف و شاخص هایی است که در یادگیری و رشد سازمانی موثر است. اهدافی که در منظرهای مالی، مشتری و فرآیند داخلی کسب و کار مطرح هستند، راهنمای مسیری است که سازمان برای نیل به یک عملکرد شاخص و برتر باید در آن گام بردارد. اما اهدافی که در منظر رشد و یادگیری عنوان می شود، فراهم کننده زیر ساختار لازم برای دست یابی به اهداف نهایی در سه منظر دیگر است و در واقع نیروی محرکه نیل به نتایج عالی است. با توجه به این مساله نتایج حاصل از این پژوهش، مشکلات و محدودیت های مطرح شده در پژوهش های پیشین را که عمدتا بر عدم وجود زیر ساخت های لازم در ایران تاکید نموده اند، تایید می نماید. در این پژوهش از طریق قضاوت کمی و یک ارزیابی جامع، شاخص های اساسی در مکانیسم تجارت الکترونیکی بنا نهاده شد.نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها، وجود روابط علی و معلولی بین شاخص های اساسی عملکرد در فروشگاه های اینترنتی را تایید می کند. 14 شاخص در منظر مالی، 28 شاخص در منظر مشتری، 18 شاخص در منظر فرآیندهای داخلی و 15 شاخص در منظر رشد و یادگیری قرار گرفته اند. از لحاظ درجه اهمیت، منظر مالی در بالاترین رتبه قرار گرفته است و پس از آن به ترتیب مناظر رشد ویادگیری، فرآیندهای داخلی و مشتری می باشند. منظر رشد و یادگیری هم بیشترین درجه اثرگذاری را بر سایر مناظر دارد. همچنین منظر مالی هم بیشترین درجه تاثیر پذیری از سایر مناظر را دارد. این یافته ها نشان می دهد که برای موفقیت یک فروشگاه مجازی یا وب سایت تجاری، مدیران آن ها باید به روش ها و دستورالعمل های عملیاتی استاندارد داخلی خود اهمیت بدهند و از رضایت مشتریان از روند عملیاتی خود، شامل مدیریت سفارشات، انتخاب محصولات برای نمایش، نوآوری سازمانی و فرآیندها و خدمات پس از فروش اطمینان حاصل نمایند. شاخص های متعلق به منظر مشتری، نشان می دهند که مدیران وب سایت ها و فروشگاه های مجازی باید تمایل مشتریان برای خرید و سطح رضایت آن ها را مورد توجه قرار دهند و سطح اطمینان مشتری را بالا ببرند. بسترهای نرم افزاری آنلاین برای خرید و پرداخت وجه، باید کاربرپسند باشند. همچنین عملیات تحویل سریع بعد از دریافت سفارش مشتری انجام گیرد و خدمات پس از فروش نیز در حد مطلوب باشد. شدت ارتباط میان مناظر مختلف شاخص های کلیدی عملکرد را می توان با استفاده از نمودار علت و معلولی مشخص نمود.