تاثیر رفتار شهروندی بر رضایت و وفاداری مشتری

رفتار شهروندی سازمانی به عنوان رفتاری اختیاری و آگاهانه کارکنان تأثیر بسزایی در عملکرد فردی و سازمانی دارد به طوری که نگرش ها و رفتارهای کارکنان می تواند تأثیری مثبت یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد و توجه به این گونه رفتارها می تواند یکی از راههای افزایش اثر بخشی سازمان ها باشد. هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین رفتار شهروندی کارکنان دانشگاه الزهرا (س) با رضایتمندی و وفاداری دانشجویان دانشگاه الزهرا (س) می باشد. در این پژوهش پس از تشریح جنبه های مختلف رفتار شهروندی پرسشنامه تحقیق طراحی شده است. برای طراحی پرسشنامه از طیف پنج گزینه ای لیکرت که یکی از رایج ترین مقایسهای اندازه گیری است استفاده گردد. پرسشنامه نخست در بین کارکنان و دیگری در بین دانشجویان توزیع گردیده. به منظور روایی پرسشنامه از شیوه محتوایی استفاده گردیده بدین منظور از نظرات افراد متخصص مرتبط با موضوع و همچنین اساتید محترم بهره گرفته شد و پس از تعیین میزان اعتبار آن و و اعمال نقطه نظرات متعدد و انجام اصلاحات لازم، اعتبار محتوای پرسشنامه طراحی شده مورد تأئید صاحبنظران قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از سه نرم افزار lisrel 8.80 , spss19 , excel 2007 بهره گرفته شد. در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که بین رفتار شهروندی کارکنان دانشگاه الزهرا (س) و کیفیت خدمات ادراک شده از سوی دانشجویان این دانشگاه و در نتیجه رضایت و وفاداری دانشجویان این دانشگاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. با توجه به تأثیر این رابطه پیشنهاد می گردد تا مدیران و روسای دانشگاه الزهرا (س) در راستای کمک به بهبود و ارتقای اینگونه رفتارها که یکی از راههای افزایش اثر بخشی سازمان است گام بردارند.