شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع در ادارات 5گانه و مدیریت کمیته امداد امام خمینی (ره) شهرستان زاهدان

هدف از انجام این پژوهش؛شناسائی و رتبه بندی مولفه های موثر بر رضایت ارباب رجوعان ادارات 5 گانه و مدیریت کمیته امداد شهرستان زاهدان از کیفیت خدمات ارائه شده می باشد. در همین راستا مدل های مختلفی که در کشورهای گوناگون برای این منظور مورد استفاده قرار میگیرند را مورد بررسی قرار داده، سپس بر اساس مدل اروپایی و با توجه به نظریه شبکه مبادله ای امرسون و نظریه احساسات رالف ترنر ، چارچوب نظری تدوین و مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوعان امداد همراه با 4 فرضیه پیشنهاد و تاثیر متغیرهای میزان کیفیت درک شده، میزان انتظارات ارباب رجوع، نگرش نسبت به امداد ،میزان ارزش درک شده خدمات و متغیرهای زمینه ای(سن،جنس،تحصیلات،شغل و درآمد)مورد بررسی قرار گرفتند.این تحقیق از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری آن کلیه ارباب رجوعانی میباشند که به ادارات کمیته امداد شهرستان زاهدان مراجعه می کنند. ابزار اندازه گیری پرسشنامه بوده و براساس فرمول کوکران تعداد کل نمونه 257نفر تعیین گردید.پس از انجام آزمون مقدماتی،در مجموع تعداد 270 پرسشنامه در 5اداره و مدیریت امداد شهرستان زاهدان در تابستان و پائیز سال 1392 تکمیل گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. در بخش توصیفی جداول فراوانی و نمودارهای مربوط به گویه ها و متغیرها اندازه گیری شده و در بخش آماراستنباطی با استفاده از راستای تحلیل داده ها و پاسخ به سوال های پژوهش، آزمون میانگین یک جامعه، t دو گروه مستقل، تحلیل واریانس یکطرفه ، تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده شده است. در این مطالعه باتوجه به داده های گردآوری شده و انجام آزمون معادلات ساختاری مشخص شد که نگرش ارباب رجوعان به کمیته امداد منجر به ایجاد رضایت در آن ها شده است.همچنین با توجه به تحلیل عاملی تاییدی مشخص شد که بیشترین عامل ایجاد این نگرش منجر به رضایت در ارباب رجوعان کمیته امداد، دید مثبت آن ها به این سازمان بوده است و عامل دیگر نیز این بوده است که با توجه به آزمون معادلات ساختاری مشخص شد که انتظارات ارباب رجوعان از کمیته امداد منجر به ایجاد رضایت در آن ها شده است.همچنین با توجه به تحلیل عاملی تاییدی مشخص شد که بیشترین عامل ایجاد کننده رضایت برآروده شدن انتظار ارباب رجوعان از نحوه برخورد کارکنان کمیته امداد امام خمینی (ره) بوده است. همینطور روش های برقراری ارتباط با ارباب رجوع از دیگر عوامل مهم در ایجاد رضایت بوده است.