مدل سازی عوامل ملموس تبیین کننده کیفیت خدمات ورزشی و نیات رفتاری مشتریان شهرداری منطقه یک شهر تهران

در این تحقیق به مدل سازی عوامل ملموس کیفیت خدمات و نیات رفتاری مشتریان باشگاه‏های بدنسازی شهرداری منطقه یک تهران با روش تحلیل مسیری پرداخته شد. همچنین، با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی، عوامل ملموس کیفیت خدمات شناسایی شدند. در الگوی اکتشافیِ عوامل ملموس کیفیت خدمات و نیات رفتاری، کلیه متغیرهای تبیین کننده و بارهای عاملی متغیرهای هر عامل، محاسبه و مهم ترین متغیرها در هر عامل، برای تصمیم گیری مدیران معرفی شدند. سپس با استفاده از نتایج این تحلیل، و با روش تحلیل مسیری، مدل عوامل ملموس کیفیت خدمات و نیات رفتاری طراحی شد. نتایج نشان داد هشت عامل در تبیین عوامل ملموس کیفیت خدمات و سه عامل در تبیین نیات رفتاری نقش دارند؛ که از میان این هشت عامل، عامل‏های سازماندهی و قیمت و متغیرهای تبیین کننده هریک از این عوامل، به عنوان متغیر مستقل برای دستکاری مدیران؛ عامل‏های تسهیلات، علائم راهنما، تجهیزات، شرایط محیطی، دسترسی، رنگ و دکوراسیون و متغیرهای تبیین کننده هریک از این شش عامل به عنوان متغیرهای واسط و عامل نیات رفتاری به عنوان متغیر پاسخ در مدل شناسایی شدند. همچنین با استفاده از اثرات کل هر عامل بر سایر عوامل و نیز مهم‏ترین عوامل اثرگذار بر عوامل ملموس کیفیت خدمات و عامل نیات رفتاری، پیشنهاداتی برای مدیران تصمیم‏گیر ارائه شد. در ضمن با استفاده از فرضیه‏های منتج از معادلات ساختاری مدل ساخته شده، میزان تناسب مدل، بررسی شد. همچنین در بررسی جدول همبستگی به دست آمده از ارتباطات تعریف شده میان عوامل، روابط همبستگی به جز رابطه بین دو عامل دسترسی و علائم راهنما، در سطح 99/0 نسبت به یکدیگر معنی‏دار بوده و رابطه بین دو عامل دسترسی و علائم راهنما نیز در سطح 95/0 نسبت به یکدیگر معنی دار بودند. این مسئله نشان از تناسب بالا و برازش مناسب این مدل دارد. واژگان کلیدی: عوامل ملموس کیفیت خدمات ورزشی، نیات رفتاری، مشتریان شهرداری منطقه یک شهر تهران.