بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه و ارزش عمر مشتریان در شرکت بیمه ایران: شهرستان مشهد

پایان نامه
چکیده

از آنجایی که رقابت در صنعت بیمه بسیار شدید است بنابراین شرکت های بیمه باید کیفیت خدماتشان را براساس خواسته مشتری بهبود بخشند. به علاوه آن ها باید برای جذب مشتریان بیشتر وفاداری مشتریان موجود را حفظ نمایند. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم در صنعت بیمه محسوب می شود. شرکت های بیمه ای باید بدانند که به دلیل محدودیت منابع و بودجه نمی توانند همه مشتریان را به طور یکسان مورد توجه قرار دهند بلکه سرمایه خود را تنها باید بر روی مشتریان سودآور متمرکز نمایند و ارزش عمر مشتری از جمله روش هایی است که در این راستا به آن ها کمک می کند. هدف این پژوهش، بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت رابطه، همچنین تأثیر کیفیت رابطه بر ارزش عمر مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر مشهد می باشد. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و براساس روش گردآوری داده ها، تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریانی هستند که از خدمات بیمه شخص ثالث شرکت بیمه ایران در شهر مشهد استفاده می نمایند. با استفاده از فرمول تعیین اندازه حجم نمونه کوکران برای جامعه آماری نامحدود، تعداد 394 نمونه انتخاب شد. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه محقق طراحی شده استفاده گردید. روایی ابزار گردآوری داده ها از طریق روایی محتوایی صوری و پایایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. در این مطالعه متغیرهای اصلی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه و ارزش عمر مشتری بودند. کیفیت رابطه شامل سه بعد رضایت، اعتماد و تعهد است و ارزش عمر مشتری نیز دارای سه شاخص وفاداری، تبلیغات شفاهی و تمایل به استفاده از خدمات می باشد. تکنیک مورد استفاده برای تحلیل داده ها، روش مدل سازی معادلات ساختاری از طریق نرم افزار amos بوده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه دارد و کیفیت رابطه نیز به طور مثبتی ارزش عمر مشتریان شرکت بیمه ایران را تحت تأثیر قرار می-دهد. بنابراین اجرای مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت بیمه، افزایش ارزش عمر مشتریان را از طریق بهبود کیفیت رابطه به همراه دارد به این صورت که مشتریانی که از کیفیت رابطه بالاتری نسبت به شرکت برخوردارند خدمات بیمه شخص ثالث این شرکت را به دوستان و بستگان خود توصیه می کنند. بنابراین شرکت بیمه ایران باید برای بهبود اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری جهت افزایش کیفیت ارتباط با مشتریان و تقویت اثرات ارزش عمر مشتری، خدمات حرفه ای تر و امکانات جدیدتری برای جذب مشتریان جدید ارائه نماید.

منابع مشابه

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهایگردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها ازاهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه وارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی است. جامعه آ...

متن کامل

بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه از دیدگاه مشتریان صنعت بیمه ایران

سازمان‌ها برای حفظ خود در عرصه رقابت باید مشتریان کلیدی و سودآور خود را در کانون توجه قرار دهند. یکی از فنونی که در این راستا به سازمان‌ها کمک می‌کند، مدیریت ارتباط با مشتری است که باعث تقویت رابطه با مشتریان می‌گردد. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه (رضایت، اعتماد، تعهد) است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، تحقیق توصی...

متن کامل

بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان مطالعه موردی: شرکت های بیمه شهرستان بیرجند

  جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین المللی، امکان مقایسه خدمات شرکت های مختلف بیمه در نقاط مختلف دنیا، به مراتب مشکل تر شده است. هم چنین شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آن ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه مند ...

متن کامل

بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: شهر ایلام)

صنعت هتلداری از مهم‌ترین عوامل توسعه‌ی گردشگری است و اولین دغدغه‌ی گردشگران در ورود به مناطق گردشگری یافتن هتل مناسب برای اقامت است. از این رو توجه به مدیریت مناسب هتل‌ها امری ضروری است. هدف این پژوهش شناخت اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش طول عمر مشتری با تبیین نقش میانجی کیفیت رابطه در صنعت هتلداری است. روش مورد استفاده در این تحقیق توصیفی – همبستگی است که برای تحلیل داده‌ها از مدل معادلات ...

متن کامل

بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان مطالعه موردی: شرکت های بیمه شهرستان بیرجند

  جذب و حفظ مشتریان در صنعت بیمه کشور، با توجه به فعال شدن شرکت های بیمه خصوصی و توسعه اطلاعات و ارتباطات در سطح بین المللی، امکان مقایسه خدمات شرکت های مختلف بیمه در نقاط مختلف دنیا، به مراتب مشکل تر شده است. هم چنین شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آن ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، بازاریابی رابطه مند ...

متن کامل

بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: شهر ایلام)

صنعت هتلداری از مهم ترین عوامل توسعه ی گردشگری است و اولین دغدغه ی گردشگران در ورود به مناطق گردشگری یافتن هتل مناسب برای اقامت است. از این رو توجه به مدیریت مناسب هتل ها امری ضروری است. هدف این پژوهش شناخت اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش طول عمر مشتری با تبیین نقش میانجی کیفیت رابطه در صنعت هتلداری است. روش مورد استفاده در این تحقیق توصیفی – همبستگی است که برای تحلیل داده ها از مدل معادلات ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه خلیج فارس - دانشکده ادبیات و علوم انسانی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023