بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه و ارزش عمر مشتریان در شرکت بیمه ایران: شهرستان مشهد

از آنجایی که رقابت در صنعت بیمه بسیار شدید است بنابراین شرکت های بیمه باید کیفیت خدماتشان را براساس خواسته مشتری بهبود بخشند. به علاوه آن ها باید برای جذب مشتریان بیشتر وفاداری مشتریان موجود را حفظ نمایند. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم در صنعت بیمه محسوب می شود. شرکت های بیمه ای باید بدانند که به دلیل محدودیت منابع و بودجه نمی توانند همه مشتریان را به طور یکسان مورد توجه قرار دهند بلکه سرمایه خود را تنها باید بر روی مشتریان سودآور متمرکز نمایند و ارزش عمر مشتری از جمله روش هایی است که در این راستا به آن ها کمک می کند. هدف این پژوهش، بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت رابطه، همچنین تأثیر کیفیت رابطه بر ارزش عمر مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر مشهد می باشد. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و براساس روش گردآوری داده ها، تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریانی هستند که از خدمات بیمه شخص ثالث شرکت بیمه ایران در شهر مشهد استفاده می نمایند. با استفاده از فرمول تعیین اندازه حجم نمونه کوکران برای جامعه آماری نامحدود، تعداد 394 نمونه انتخاب شد. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه محقق طراحی شده استفاده گردید. روایی ابزار گردآوری داده ها از طریق روایی محتوایی صوری و پایایایی آن از طریق آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. در این مطالعه متغیرهای اصلی شامل مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت رابطه و ارزش عمر مشتری بودند. کیفیت رابطه شامل سه بعد رضایت، اعتماد و تعهد است و ارزش عمر مشتری نیز دارای سه شاخص وفاداری، تبلیغات شفاهی و تمایل به استفاده از خدمات می باشد. تکنیک مورد استفاده برای تحلیل داده ها، روش مدل سازی معادلات ساختاری از طریق نرم افزار amos بوده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه دارد و کیفیت رابطه نیز به طور مثبتی ارزش عمر مشتریان شرکت بیمه ایران را تحت تأثیر قرار می-دهد. بنابراین اجرای مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت بیمه، افزایش ارزش عمر مشتریان را از طریق بهبود کیفیت رابطه به همراه دارد به این صورت که مشتریانی که از کیفیت رابطه بالاتری نسبت به شرکت برخوردارند خدمات بیمه شخص ثالث این شرکت را به دوستان و بستگان خود توصیه می کنند. بنابراین شرکت بیمه ایران باید برای بهبود اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری جهت افزایش کیفیت ارتباط با مشتریان و تقویت اثرات ارزش عمر مشتری، خدمات حرفه ای تر و امکانات جدیدتری برای جذب مشتریان جدید ارائه نماید.