بررسی تأثیر کیفیت درک شده خدمات بر رضایت مسافران با استفاده از مدل سروکوال- مطالعه موردی: " هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران(هما)"

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر کیفیت درک شده خدمات بر رضایت مسافران با استفاده از مدل سروکوال- مطالعه موردی: " هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران(هما)" صورت گرفته است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع پیمایشی- همبستگی است. جامعه مورد بررسی تحقیق حاضر، مسافران پروازهای داخلی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران می باشند. مدل تحقیق با نمونه ای متشکل از 384 نمونه، که این افراد از مسافران پروازهای داخلی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران و با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای مورد سنجش قرار گرفتند. اطلاعات لازم برای تحقیق حاضر از پرسشنامه هایی که اعتبار آن مورد آزمون قرارگرفته بودند، جمعآوری شد. این مطالعه با هدف بررسی شکاف میان ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی هما و تاثیر آن بر رضایت مسافران با استفاده از ابزار سروکوال انجام گرفت. یافته های تحقیق نشان داد شرکت هواپیمایی هما در مورد هیچ یک از مولفه های پنج گانه کیفیت خدمات(اعتماد، عوامل محسوس، همدلی، پاسخگویی، تضمین و تعهدات) نتوانسته است به سطح انتظارات مسافران پاسخ دهد و همواره کیفیت درک شده از کیفیت مورد انتظار کمتر بوده است. در خصوص سنجش میزان رضایت مسافران نیز یافته های تحقیق نارضایتی مسافران را نشان می دهد، که با سنجش میزان همبستگی میان کیفیت درک شده و رضایت مسافران، نتیجه حاکی از تأثیر مستقیم کیفیت درک شده خدمات بررضایت می باشد.