تعیین تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده از طریق وب سایت بانک ملت بر وفاداری الکترونیکی وایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت با مطالعه موردی مشتریان شعب مختلف بانک ملت شیراز

کیفیت خدمات الکترونیک تأثیر زیادی بر قضاوت های ذهنی مشتریان از خدمات داشته و نقش مهمی در ایجاد وفاداری در آنها ایفا می کند. طبق شواهد موجود،کیفیت خدماتی که از طریق وب سایت ارائه می شود، راهبردی ضروری به منظور موفقیت فروشگاه های آنلاین بوده و مدیران این وب سایت به منظور ارائه کیفیت خدمات ممتاز به مشتریان، ابتدا باید به این نکته پی ببرند که مشتریان چگونه خدمات آنلاینی که به آنها ارائه می-شود را درک و ارزیابی می کنند . از این رو هدف این پژوهش تعیین تاثیر خدمات الکترونیکی ارائه شده از طریق وب سایت بانک ملت بر وفاداری الکترونیکی و ایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت بر مشتریان شعب مختلف بانک ملت درشهر شیراز بوده است. روش پژوهش توصیفی-پیماشی و جامعه آماری این پژوهش مشتریان شعب مختلف بانک ملت در شهر شیراز در سال 1392 با تعداد نامحدود بوده است . روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده بوده و حجم نمونه 300 نفر بوده است. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، شامل پرسشنامه محقق ساخته بوده است. 300 پرسشنامه توزیع و مورد جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته است. در این پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک از طریق چهار بعدآن شامل کارایی، تکمیل خدمت ، امنیت و دسترسی به سیستم، مورد سنجش قرارگرفته است. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی محتوایی و روایی سازه تأیید گردیده و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به میزان 934% محاسبه و تأیید شده است. جهت بررسی و آزمون فرضیه ها از نرم افزارهای 19spss و 20amos، استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی بالا منجر به افزایش ارزش درک شده در بین مشتریان بانک می شود. از طرفی کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی همچنین ارزش درک شده بر رضایت الکترونیکی، ارزش درک شده بر وفاداری الکترونیکی، رضایت الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی و در نهایت، رضایت الکترونیکی بر تبلیغات دهان به دهان تاثیر معناداری داشته است. بنابراین افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده از طریق وب سایت بانک ملت به مشتریان منجر به افزایش وفاداری آنها نسبت به استفاده از این خدمات و تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به این خدمات می شود.