تحلیل خطای هاله ‏ای رفتار مشتریان با استفاده از شاخص مروجین خالص (nps) و تئوری مجموعه راف (rst) (مطالعه موردی: تلفن همراه سونی ‏اریکسون)

روان‏شناسی مصرف ‏کننده، یکی از گرایش ‏های پرطرفدار روان‏شناسی در سالیان اخیر به شمار می ‏آید که بیش از هر چیز در جستجوی شناخت و تحلیل رفتارهای مرتبط با مصرف است. از مهم‏ترین زمینه ‏های این علم، بررسی موضوع‏ هایی همچون توقعات، سلیقه ‏ها و وفاداری مشتریان می‏ باشد و دانشمندان با بکارگیری ابزارهای کمی و آماری تلاش می ‏نمایند تا رفتار مشتریان را مورد تحلیل قرار دهند. این تحقیق با توجه به هدف کاربردی و از نظر روش‏شناسی جزء پژوهش ‏های پیمایشی و از نظر موضوعی جزء تحقیقات بازاریابی محسوب می ‏شود. نوآوری و هدف اصلی تحقیق، اندازه‏ گیری درجه وفاداری مشتریان به محصول نهایی و ابعاد کیفیت محصول براساس شاخص مروجین خالص (nps) می‏ باشد که با استفاده از تئوری مجموعه راف (rst) به جای روش‏ های آماری تلاش می‏ شود قواعد و ارتباط منطقی بین نظرات مشتریان نسبت به محصول و ابعاد کیفیت آن استخراج گردد. برای این منظور داده‏ های جمع‏ آوری شده از طریق پرسشنامه nps، به وسیله rst و نرم ‏افزار rosetta، مورد بررسی قرار می‏ گیرند. رویکرد پیشنهادی به صورت مطالعه موردی بر روی 250 نمونه، از کاربران گوشی همراه سونی ‏اریکسون انجام شده است. نتایج نشان ‏می‏ دهد که مشتریان از ابعاد زیباشناسی، قابلیت اطمینان و دوام محصول ناراضی بوده که با ایجاد اثر هاله ‏ای مثبت در مورد ابعاد کیفیت مطلوب محصول می ‏توان دیدگاه مثبتی را نسبت به محصول ایجاد نمود.