بررسی تاثیر عملکرد خدماتی و رضایت مشتری بر قصد تغییر برند

هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر عملکرد خدماتی و رضایت مشتری بر قصد تغییر برند است. با استفاده از متغیرهای عملکرد، رضایت و وفاداری به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیر قصد تغییر برند به عنوان متغیرهای وابسته، مدل کلی تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی میدانی است که با به‎کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده‎است. جامعه آماری این پژوهش، تمامی مهمانان هتل‎های شهر اردکان می‎باشند که حداقل یک شب در هتل اقامت داشته باشند و از روش نمونه‎گیری به روش تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 351 نمونه قابل قبول جمع آوری گردید. تجزیه‎وتحلیل داده ها با استفاده از نرم‎افزارهای spss و lisrel انجام شده و نتایج پژوهش نشان می دهد که: عملکرد بر وفاداری مشتری تأثیر دارد. عملکرد بر تمایل به تغییر هتل تأثیر دارد. عملکرد بر رضایت مشتری تأثیر دارد. رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر دارد. رضایت مشتری بر تمایل به تغییر هتل تأثیر دارد. عملکرد از طریق رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر می‎گذارد. عملکرد از طریق رضایت مشتری بر تمایل به تغییر هتل تأثیر می‎گذارد. هزینه‎های تغییر هتل، تأثیر عملکرد بر تمایل به تغییر هتل را تعدیل نمی‎کند سرمایه‎گذاری رابطه‎ای، تأثیر عملکرد بر تمایل به تغییر هتل را تعدیل نمی‎کند. فقدان جذابیت‎های جایگزین، تأثیر عملکرد بر تمایل به تغییر هتل را تعدیل نمی‎کند. هزینه‎های تغییر هتل، تأثیر رضایت مشتری بر تمایل به تغییر هتل را تعدیل نمی‎کند. سرمایه‎گذاری رابطه‎ای، تأثیر رضایت مشتری بر تمایل به تغییر هتل را تعدیل نمی‎کند. فقدان جذابیت‎های جایگزین، تأثیر رضایت مشتری بر تمایل به تغییر هتل را تعدیل نمی‎کند.